Meneer is zelfstandig ondernemer, maar kan door problemen met zijn gezondheid zijn werk niet meer doen. De inkomsten gaan omlaag, maar de vaste kosten blijven hetzelfde. Daarom ontstaan er schulden. Meneer en zijn vrouw krijgen een bewindvoerder die hen op weg helpt. Als eerste moet de hoge schuld aan de bank voor de hypotheek worden opgelost. Het huis moet daarom worden verkocht. Meneer en mevrouw gaan vervolgens een huis huren. Vanaf dan wordt er iets gedaan aan de andere schulden.
Meneer en mevrouw komen daarbij in aanmerking voor schuldhulpverlening bij de gemeente. De schuldhulpverlening wordt gedaan door de Kredietbank Limburg (hierna: kredietbank). De kredietbank probeert een regeling af te spreken met de schuldeisers. Dat lukt niet. Hun dossier ligt dan even stil. Als het weer wordt opgepakt, worden bij meneer en mevrouw nog papieren opgevraagd. Die zijn nodig voor de rechtbank. De kredietbank vraagt daarna aan de rechtbank om meneer en mevrouw toe te laten tot de wettelijke schuldsanering. De rechtbank laat hen toe tot de wettelijke schuldsanering.
De kredietbank zegt dat het minder snel is gegaan, omdat de bewindvoerder met zwangerschapsverlof ging en de vervanging niet goed was geregeld. Ook was er geen signaal afgegaan in hun computer dat de wettelijke schuldsanering moest worden aangevraagd. De bewindvoerder heeft na terugkomst van haar verlof alsnog de wettelijke schuldsanering aangevraagd bij de rechtbank. Meneer en mevrouw zijn toen alsnog toegelaten tot de wettelijke schuldsanering.
Meneer en mevrouw vinden dat de kredietbank steken heeft laten vallen bij de hele aanpak van de schuldsanering. Ze hebben daarom een klacht bij de kredietbank ingediend en de kredietbank om schadevergoeding gevraagd. Ze vinden dat ze, doordat de kredietbank steken heeft laten vallen, langer in de schuldsanering hebben gezeten. Hierdoor is de erfenis van de vader van mevrouw binnen de schuldsanering gevallen. Met het geld zijn vervolgens de schuldeisers betaald. De kredietbank heeft zowel de klacht als het verzoek om schadevergoeding afgewezen.
De Nationale ombudsman vindt dat de aansluiting tussen de schuldhulp en de wettelijke schuldsanering sneller had gekund. De Nationale ombudsman vindt dat de kredietbank beter had moeten uitleggen waarom het indienen van het verzoek tot toelating tot de wettelijke schuldsanering minder snel ging dan gehoopt. De afwijzing van het verzoek tot schadevergoeding had daardoor ook beter uitgelegd kunnen en moeten worden.
