Jan Prins was ooit wethouder, werkte bij het Kabinet van de Koningin en is inmiddels 25 jaar in dienst als klachtbehandelaar en onderzoeker bij de Nationale ombudsman. Hij is dé man als het gaat om lokale overheden. Interview over Jan zijn praktijkervaringen, over vooroordelen en over samenwerken met klachtbehandelaars.
De Nationale ombudsman behandelt sinds 1996 ook klachten over lokale overheden, in 2022 voor 259 gemeenten. Negentig gemeenten hebben een eigen lokale ombudsman. Jan Prins kent zo'n beetje heel Nederland. Hij is veel op pad om te horen wat er speelt op het gebied van klachten die bij gemeenten binnenkomen.
Inspelen op gevoelens
Jan: 'Maar ik heb niet de illusie dat wij het als Nationale ombudsman allemaal beter weten dan een gemeenteambtenaar. Mede omdat ik als wethouder heb gewerkt, kan ik wel gemakkelijk begrijpen wat er aan de hand is. Ik kan daardoor beter inspelen op de gevoelens die er leven bij een lokale ambtenaar. En ik zie snel hoe de verhoudingen liggen: hoe is de positie van een klachtbehandelaar in een gemeente, is er een modern bestuur, wordt er heel juridisch gedacht…'
In de stress schieten
De laatste jaren is volgens Jan de focus van zijn werk verschoven van klagers naar de klachtbehandelaars in gemeenten. 'Nee, die schieten niet in de stress als ik hen bezoek. Ze waarderen het dat wij de moeite nemen om naar hen toe te komen en niet 'vanuit Den Haag' wel even vertellen hoe het moet. Maar ik merk helaas ook nog geregeld dat ze denken: ah, hij komt van de Nationale ombudsman, daar zit een extra bedoeling achter vanuit de Rijksoverheid. En dat is absoluut niet zo. Wij zijn onafhankelijk.'
Partner van gemeenten
Jan wil graag ter plaatse zijn, mensen in de ogen kijken. Hij wil kunnen proeven wat er speelt. 'In zo'n gesprek kun je de reacties beter peilen en beter tonen hoe je zelf bent en wat wij kunnen betekenen. Ons grote doel is om te laten zien dat wij partner zijn in het oplossen van een probleem. Een partnerschap gaat uit van gelijkwaardigheid. We moeten allemaal kunnen zeggen wat we willen. Als Nationale ombudsman moeten we niet alleen maar roepen van afstand. We streven ernaar dat we bekender en zichtbaarder worden. Bijvoorbeeld door onze provincietour.'
Provincietour
Elk jaar bezoekt een team van de Nationale ombudsman enkele provincies. Tijdens de tour zijn in diverse gemeenten gesprekken met overheden en instanties en wordt een 'huiskamer' opgebouwd. Daar kunnen burgers een kijkje nemen en gesprekken voeren met de Nationale ombudsman.
Klachtbehandelaars vaak eenpitters
Jan constateert dat de aanwezigheid ter plekke zeer goed in de smaak valt bij lokale klachtbehandelaars. 'Wij zijn geen adviesbureau, maar we geven wel veel antwoorden. Ik zie dat daar veel behoefte aan is. Klachtbehandelaars bij gemeenten zijn meestal eenpitters, ze doen het werk erbij. Dat is logisch, zeker bij kleine gemeenten waar niet veel klachten binnenkomen. Deze mensen vinden het prettig om met ons te kunnen sparren. Helaas weten gemeenten nog onvoldoende dat dat kan.'
Schrikken van een klacht
Ter illustratie van het nut dat de Nationale ombudsman kan hebben voor deze eenpitters, zegt Jan: 'Een ambtenaar die klachtbehandeling bij een gemeente erbij doet, schrikt vaak van een klacht. Dat geldt voor ons niet. Wij zijn nooit onder de indruk van een klacht, het is onze core business. Ik vind dan ook dat klachtbehandelaars bij gemeenten meer met ons moeten bellen om van onze kennis gebruik te maken.'
Emoties de overhand
De Nationale ombudsman heeft een speciaal telefoonnummer, alleen bestemd voor professionals: 070-3563550. Jan: 'Wij kunnen informatie geven over hoe je met klachten en klagers omgaat. Bijvoorbeeld hoe je kunt voorkomen dat emoties de overhand krijgen. Maar ook: hoe ga je om met kinderrechten, hoe pakt een andere gemeente een soortgelijk probleem aan, hoe heet mijn collega-klachtbehandelaar in een andere gemeente? En men kan zich melden voor een workshop over professionele klachtbehandeling.
Daarom vinden we het van groot belang dat er laagdrempelig contact is tussen gemeenten en ons. Dat men ons weet te vinden. We werken er dan ook aan om de contacten aan te halen met gemeentebesturen.'
Dichtbij de burger
Niet alleen is het zinvol dat een professional belt met de Nationale ombudsman, ook omgekeerd is het nuttig dat de contacten goed blijven.
Jan: 'Een gemeente is dichtbij voor de burger, een plek waar mensen makkelijk vragen neerleggen. En dus voor ons als Nationale ombudsman van groot belang om te weten wat er speelt in de samenleving. In de gemeenten zit een schat aan ervaring. Wij zijn er om informatie te verzamelen en kennis te delen, waardoor bij gemeenten gemakkelijker tot goede conclusies kan worden gekomen. Oplossingen voor de overheid en voor de burgers.'
Gelijkwaardig
Ondanks dat de gemeente 'dichtbij' is, bellen veel klagers direct met de Nationale ombudsman over klachten over gemeenten.
Volgens Jan mogen lokale klachtbehandelaars verwachten dat de Nationale ombudsman hen benadert en dat er een proces gaat lopen om de klacht op te lossen. 'Maar ook: als een klacht bij de gemeente binnenkomt, moeten ze weten dat ze ons om advies kunnen vragen, bijvoorbeeld als ze geen ervaring hebben met de klacht of de aanpak. Dit beeld van gelijkwaardigheid is nog niet in balans. Bij velen heerst nog het idee dat wij alleen de belangenvertegenwoordiger zijn van de klager.'
Klager geen gelijk
Jan geeft een voorbeeld. 'Stel dat iemand bij ons klaagt over de hoogte van een verkeersdrempel voor zijn deur. Wij gaan dan op onderzoek uit om álle belangen in kaart te brengen. In tegenstelling tot wat veel gemeenten denken, kan het zijn dat de klager geen gelijk krijgt. Bijvoorbeeld omdat er een voorgeschiedenis is, die door gemeente goed is uitgezocht: er wordt te hard gereden, er is met Veilig Verkeer Nederland gesproken, de hoogte is aangepast op de ambulances die er rijden. Het kan van alles zijn. Dat is dus een spanningsveld.'
Gezamenlijke onderzoeken
Nederland heeft enkele grote en veel kleine ombudsvoorzieningen. Zoals Jan al stelde, wil de Nationale ombudsman met alle voorzieningen samenwerken en kennisdelen.
Jan: 'De behoefte daarin verschilt nogal per voorziening. We gaan er de komende jaren verder invulling aan geven om de samenwerking te optimaliseren. Zo hebben we bijvoorbeeld met Zeeland een convenant gesloten met samenwerkingsafspraken en doen we soms gezamenlijke onderzoeken met andere ombudsvoorzieningen.'
Themabijeenkomsten
Met de andere ombudsvoorzieningen is er volgens Jan goed contact. Ook in 2022 organiseren we weer themabijeenkomsten voor alle lokale ombudsvoorzieningen en willen we de mogelijkheden voor intervisie verkennen. Wij, als grootste lokale ombudsvoorziening nemen daarin het voortouw.'
De wet
Iedere burger in Nederland heeft het recht om een klacht in te dienen bij een bestuursorgaan over hoe het orgaan zich jegens hem of een ander heeft gedragen. Als de klager vindt dat het bestuursorgaan de klacht niet naar tevredenheid heeft afgewikkeld, kan hij de Nationale ombudsman verzoeken een onderzoek in te stellen.
Hier kunt u terecht als professional
Helpt u ook mensen die problemen hebben met de overheid of met een overheidsdienst? Dan kan de Nationale ombudsman u van dienst zijn. Bijvoorbeeld door te onderzoeken wat er misgaat. Neem contact met ons op voor advies. Bezoek onze website of bel ons speciale nummer voor professionals: 070 3563550.
