De Nationale ombudsman helpt burgers op weg als het misgaat tussen hen en de overheid. Maar niet alle burgers weten hem goed te vinden. Om deze mensen toch te kunnen helpen, werkt de ombudsman samen met intermediairs zoals bijvoorbeeld juridisch medewerkers en sociaal raadslieden. Ira van Keulen van de Nationale ombudsman over deze professionals die direct te maken hebben met mensen met een hulpvraag: "Het gaat erom dat we goed in contact zijn met intermediairs die met hun voeten in de klei staan."
Ira is omgevingsmanager bij de Nationale ombudsman. Ze is een van de mensen die politieke en bestuurlijke signalen opvangt en ze binnen de organisatie naar voren brengt. En zo nodig klachten en signalen in samenwerking met collega's ook weer teruglegt bij politici en bestuurders.
Ira, wat verstaat de Nationale ombudsman onder intermediairs?
"Voor ons zijn dat mensen, organisaties of instanties die direct in contact staan met burgers en hen op weg helpen, ook in hun contact met overheden. Je kunt daarbij denken aan: belangengroepen, juridisch medewerkers, sociaal raadslieden, advocaten, huisartsen, consultatiebureaus, jeugdartsen en psychologen. Concrete organisaties zijn bijvoorbeeld Humanitas, de Kindertelefoon, het Juridisch Loket, Vluchtelingenwerk en Schuldhulpmaatje. Zij geven raad en staan burgers bij.
Bij deze maatschappelijke professionals willen we onze zichtbaarheid vergroten. Zij weten wat er speelt in het contact tussen de overheid en hun cliënten die ons vaak niet kennen. Denk daarbij aan jongvolwassenen, migranten en vluchtelingen, zelfstandigen, alleenstaande ouders en jonge ouders, oudere mantelzorgers en alleenstaande ouderen."
Een goed netwerk dus.
"Ja, met korte lijntjes tussen ons en intermediairs. Daardoor kunnen we op een laagdrempelige manier kennis en informatie uitwisselen. En kunnen we elkaar snel vinden. Zo kunnen wij achterhalen wat er speelt bij allerlei burgers in de samenleving.
Het is zinvol als intermediairs weten wat wij doen en waarvoor zij naar ons kunnen doorverwijzen. Daarmee kunnen burgers beter worden geholpen. Wij kunnen bijvoorbeeld een klacht overnemen van een intermediair als een burger vastloopt bij de overheid. En we kunnen intermediairs helpen bij een probleem dat een burger aandraagt. Zo helpen wij dus ook weer de burger die zij te woord staan."
En bijvoorbeeld medewerkers van de Consumentenbond of het KIFID (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening)?
"Ja, ook daar werken mensen die ons meer kunnen vertellen over ontwikkelingen in de samenleving. Het gaat erom dat we goed in contact zijn met intermediairs die met hun voeten in de klei staan. Hun signalen hebben wij nodig om ons werk goed te kunnen doen. Een goede samenwerking tussen ons en intermediairs, daar kunnen we het verschil mee maken voor de burger."
Hoe verloopt het contact met intermediairs?
"Wij benaderen intermediairs bij onze onderzoeken uit eigen beweging en bij klachten die bij ons binnenkomen. En we ontwikkelen voor hen (communicatie)activiteiten. Zoals de online community Raadbaak voor (maatschappelijke) professionals. Zij kunnen er onderling en met ons kennis uitwisselen, vragen stellen en casussen delen. Daarnaast hebben we op onze website een speciaal deel voor professionals en een direct telefoonnummer: 070-3563 550.
Met al deze activiteiten willen we onze samenwerking met intermediairs verbeteren. Want ons contact met hen is in het belang van de burger. Intermediairs zijn net als wij voelsprieten voor wat er leeft in de samenleving. Door met hen samen te werken, vergroten wij de impact van ons eigen werk.
Deze samenwerking is ook waardevol voor intermediairs zelf: zij hebben behoefte aan informatie, kennis en ervaringen van anderen. Wij willen daarom vaker het initiatief nemen om hen te betrekken bij ons werk en met hen te praten."
En nog even over de voelsprieten die je zojuist noemde…
"Bij intermediairs kunnen wij signalen ophalen van onderwerpen waarover wij nog weinig of niets weten. Met die signalen kunnen we naar overheden stappen en ze uitdagen om zaken te verbeteren. Ook zouden we samen met intermediairs kunnen optrekken, door bijvoorbeeld gelijktijdig initiatieven te nemen of elkaars initiatieven te ondersteunen. Of juist ervoor te kiezen zelf niets te doen, omdat wij weten dat een intermediair dit al heeft opgepakt."
Hier kunt u terecht als professional
Helpt u ook mensen die problemen hebben met de overheid of met een overheidsdienst? Dan kan de Nationale ombudsman u van dienst zijn. Bijvoorbeeld door te onderzoeken wat er misgaat. Neem contact met ons op voor advies. Bezoek onze website of bel ons speciale nummer voor professionals: 070-3563 550. De Raadbaak vindt u hier.
