Veel klachtbehandelaars worstelen ermee hoe ze kunnen omgaan met complex klaaggedrag. Met mensen die moeilijk in de omgang en veeleisend zijn. Ruud Miedema is bij de Nationale ombudsman één van de specialisten op dit gebied. Hij legt uit wat erbij komt kijken en geeft tips aan klachtbehandelaars die hier geregeld mee te maken hebben.
"Jij had nooit geboren moeten worden. Als jij niet nu onmiddellijk mijn klacht oplost, kom ik je vanavond thuis opzoeken." Zomaar een voorbeeld van een klager die buitensporig tekeergaat tegen een klachtbehandelaar bij een overheid. Helaas een beeld dat veel ambtenaren zullen herkennen. Maar wat doe je dan?
Grenzen overschrijden
Met een team van drie collega's is Ruud Miedema sinds 2017 bij de Nationale ombudsman bezig met 'gedrag van mensen met klachten die door velen worden gezien als moeilijk en veeleisend'.
Miedema over dit complexe klaaggedrag: "Het is een subjectief begrip. Maar in het algemeen gaat het om mensen die vasthoudend gedrag vertonen en aanhoudend contact zoeken om hun klacht onder de aandacht te brengen. Ze kunnen zich niet neerleggen bij een (herhaald) standpunt of oordeel dat al is gegeven.
Het zijn mensen die onevenredig veel beslag leggen op de capaciteit van een organisatie. Die soms wel jarenlang blijven bellen en mailen. En daarbij grenzen overschrijden: ze schreeuwen, beledigen, schelden en bedreigen."
Workshops
Er is een wereld te winnen, vindt Miedema. Hij en zijn collega's hebben de afgelopen jaren veel expertise opgedaan - kennis uit de eigen praktijk en uit opleidingen. Geregeld geven ze aan allerlei overheden presentaties over omgaan met complex klaaggedrag.
"Tijdens zo'n presentatie delen we onze kennis", zegt Miedema. "We zeggen niet hoe het moet, maar we komen met handreikingen en ideeën die men kan toepassen. We gaan heel praktijkgericht te werk. En we vragen deelnemers om met eigen voorbeelden te komen. Als we presentaties geven met mensen van meerdere afdelingen van een organisatie leren de deelnemers ook van elkaar."
Recht om te klagen
Miedema weet uit de praktijk van de Nationale ombudsman dat veel gemeenten te maken hebben met burgers die contact blijven zoeken. Eindeloos lang leggen ze een groot beslag op de tijd van veel ambtenaren.
"Dat kan lastig zijn voor een gemeente", ziet Miedema. "Burgers hebben het recht om te klagen. Dus een gemeente moet goed uitzoeken wat er precies aan de hand is en wat de eigen rol is geweest. Je moet als ambtenaar of organisatie als het ware in de spiegel kijken. Soms hebben mensen bijvoorbeeld een ervaring dat de dienstverlening niet op orde was. Dan is het belangrijk dat iemand erkenning krijgt voor een terecht punt. Wanneer deze erkenning uitblijft, wakker je als instantie als het ware complex klaaggedrag aan."
Grenzen stellen
Maar er zijn grenzen, zegt Miedema. "Die kan een gemeente zelf stellen. Bijvoorbeeld door aan te geven dat iemand in herhaling valt, zonder met nieuwe argumenten te komen wanneer is geconcludeerd dat iemand zorgvuldig is behandeld. Je kunt als overheid dan besluiten om niet meer te reageren.
"De gedachte is dat je als overheidsmedewerker de burger respectvol en behoorlijk te woord staat en met emoties kunt omgaan. Maar je hoeft als medewerker of als organisatie niet alles te accepteren. Het is belangrijk om grenzen te stellen, want van de burger mag ook iets verwacht worden. De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat een organisatie goed communiceert met burgers over een waarschuwing of beperking van de dienstverlening. Geef iemand een beeld van wat hij of zij kan verwachten en wat niet."
Emoties
Ook empathie is belangrijk, volgens Miedema. "Benoem de zorgen van de klager, laat zien dat je zijn of haar kant van het verhaal begrijpt. Maar geef ook aan als iemand te ver gaat. En dat er, als de grenzen worden overschreden, alleen verder te praten valt op een manier van communiceren die jij bepaalt. Daarbij kun je ook aan mensen vertellen wat hun gedrag bij jou aan emoties oproept."
Volgens Miedema is het bij complex klaaggedrag van groot belang dat jij de regie houdt als klachtbehandelaar. "Het moet werkbaar blijven voor jezelf."
Nationale ombudsman en complex klaaggedrag
Geregeld krijgt de Nationale ombudsman te maken met mensen met complex klaaggedrag die hun wensen niet ingewilligd zagen bij bijvoorbeeld hun gemeente. Ruud Miedema: "Als ze zich melden bij ons kijken wij of de procedure bij een gemeente goed is verlopen. Wij vormen ons dan een oordeel over de klacht. Als de gemeente haar werk goed heeft gedaan, vertellen we dat aan de klager en komen wij verder niet in actie."
Op onze website vindt u de handleiding voor klachtbehandelaars. Daarin staan praktische tips om beter om te gaan met mensen die complex klaaggedrag laten zien.
