Voor professionals als klachtbehandelaars, intermediairs en anderen heeft de Nationale ombudsman een speciaal telefoonnummer. Wat voor vragen er binnenkomen en hoe wij van dienst kunnen zijn, vertelt Evalien van Toor. Zij is één van de mensen achter 070-3563 550.
Veel burgers hebben problemen met overheidsinstanties. Bijvoorbeeld met de gemeente, met het CBR of met de Belastingdienst. En als het dan misgaat, kloppen deze mensen voor hulp vaak als eerste aan bij mensen die dicht bij hen staan. Uit onderzoek blijkt: na familie en vrienden komen ze vaak uit bij professionals als huisartsen, wijkagenten, medewerkers van de Voedselbank of de schuldhulpverlening.
Speciaal telefoonnummer
De Nationale ombudsman wil professionals van dienst zijn, zodat ze hun werk voor burgers nog beter kunnen doen. We hebben onder meer een speciaal deel van onze website ingericht met vakinformatie en -inspiratie. En sinds maart 2021 draait onze community Raadbaak op volle toeren. Daarin kunnen intermediairs onderling kennis delen, vragen stellen en elkaar helpen.
Ten derde hebben we een telefoonnummer dat speciaal is bestemd voor professionals die met vragen zitten. Evalien van Toor is een van de mensen die de telefoon opnemen. Zij maakt sinds 2018 deel uit van het Ombudsplein waar de vragen van professionals binnenkomen.
Bijstaan en meedenken
Evalien: "We zijn er onder meer voor professionals die vastlopen bij het zoeken naar een oplossing voor hun cliënt. Bijvoorbeeld als ze tegen dichte deuren aanlopen of van het kastje naar de muur worden gestuurd. Ze voelen zich soms machteloos, komen ergens niet doorheen, terwijl ze denken: maar dit klopt toch niet? De volgende stap is dat ze hun situatie aankaarten bij de ombudsman. Kijken of hij kan bijstaan of meedenken."
Deurwaarder
Evalien noemt het voorbeeld van een sociaal raadsman die belde. "Hij vertelde dat zijn cliënt een probleem heeft met een deurwaarder, die beslag legt op zijn inkomen. Daarbij houdt de deurwaarder onvoldoende rekening met de beslagvrije voet. Dat is het bedrag dat iemand moet overhouden om eten, drinken, de ziektekostenverzekering en dergelijke van te kunnen betalen. De raadsman zei: 'Wat ik ook zeg tegen de deurwaarder, het lukt mij niet om de deurwaarder op andere gedachten te brengen. Kunnen jullie helpen?' Nou, dat kan."
Experts in huis
De vragen die via het speciale telefoonnummer binnenkomen, lopen sterk uiteen. "Ze gaan over tientallen verschillende onderwerpen", zegt Evalien. "Die vragen kan ik natuurlijk niet allemaal zelf beantwoorden. Maar ik weet wel welke deskundigen de vragenstellers van een zinnig antwoord kunnen voorzien. We hebben experts in huis bij de Nationale ombudsman, maar we verwijzen ook door naar andere organisaties als we niet zelf een antwoord hebben."
De ervaring is dat bellers goed begrijpen dat ze niet altijd direct een volledig antwoord krijgen. Evalien: "Ze waarderen het juist als ze worden teruggebeld door een echte specialist die een passende reactie heeft."
Inhoudelijke informatie
Als voorbeeld noemt ze een telefoontje van een gemeenteambtenaar. "Deze vrouw belde met de vraag of wij ervaring hebben met mensen die een instantie veel schrijven of bellen en hoe wij hiermee omgaan. Wij hebben collega's die hier meer ervaring mee hebben, dus heb ik hun gevraagd om haar terug te bellen. Op die manier is ze serieus geholpen met inhoudelijke informatie."
Op de vingers tikken
Evalien noemt nog een ander telefoongesprek, met een medewerker van een waterschap. Zij legde een concreet geval voor en wilde op deze manier voorkomen dat de ombudsman hen eventueel later op de vingers zou tikken. Evalien: "Zij vroeg of wij konden meedenken in een situatie waarbij persoonsgegevens een rol spelen. Ze wilde weten of ze als waterschap op voorhand mensen mochten benaderen van wie ze dachten dat ze de aanslag voor waterschapsbelasting misschien niet zouden kunnen betalen. Het waterschap wilde met hen in contact komen om te voorkomen dat ze in de schulden zou raken. Dat ligt natuurlijk heel gevoelig qua privacy. Ook hier heb ik een van onze deskundigen op dat gebied laten terugbellen."
Signalen uit de samenleving
Maar ook voor de Nationale ombudsman zijn contacten met professionals heel belangrijk. Evalien: "We pikken signalen op uit de samenleving en horen waarmee professionals te maken hebben en waar ze tegenaan lopen. Daardoor kunnen wij ook weer stappen zetten. Bijvoorbeeld door met de politiek het gesprek aan te gaan."
Hier kunt u terecht als professional
Helpt u ook mensen die problemen hebben met de overheid of met een overheidsdienst? Dan kan de Nationale ombudsman u van dienst zijn. Bijvoorbeeld door te onderzoeken wat er misgaat. Neem contact met ons op voor advies. Bezoek onze website of bel ons speciale nummer voor professionals: 070-3563 550.
