Help jij kinderen en ouders die jeugdhulp krijgen? En gaat daar weleens iets mis? Dan kunnen zij het AKJ (vertrouwenspersonen in de jeugdhulp) inschakelen. Vertrouwenspersoon Michelle Wolthers vertelt hoe zij deze cliënten dan verder helpt.
Wat doet het AKJ?
“Wij zijn er voor iedereen die te maken heeft met jeugdhulp. Dat zijn kinderen of jongeren zelf, maar ook ouders, pleegouders of grootouders. We bieden een luisterend oor, beantwoorden vragen en geven advies. Bijvoorbeeld als cliënten vragen hebben over hun rechten of ontevreden zijn over de jeugdhulp die ze krijgen.
Ouders zoeken meestal zelf contact met ons, via de telefoon of mail. Kinderen en jongeren zie ik vooral in de instellingen waar ze verblijven. Eén keer per week ga ik langs bij een aantal gesloten jeugdhulpinstellingen. Open groepen bezoek ik om de week. Kinderen en jongeren die dat willen, kunnen mij een vraag of probleem voorleggen.”
We ondersteunen onze cliënten ook als ze een klacht willen indienen. In een intakegesprek bespreken we de klacht en vertellen we de cliënt welke routes er zijn. Ook adviseren we over de route die het beste aansluit op de situatie en het doel van de cliënt. Maar de cliënt bepaalt uiteindelijk zelf welke route hij of zij kiest.”
Hoe help je cliënten die een probleem hebben met jeugdhulp?
“Ik help ze in eerste instantie met het onder woorden brengen van hun klachten. En bij het schrijven van een brief en het vragen om een gesprek waarin ze hun klachten bespreekbaar kunnen maken.
Sommige cliënten vinden het spannend om zelf het gesprek aan te gaan met de jeugdhulpverlener of de leidinggevende als er iets niet goed gaat. Ze zijn bang dat ze emotioneel worden, of hun klacht niet goed kunnen verwoorden. Ook daar help ik ze bij.
Kinderen, jongeren en ouders vinden het vooral belangrijk om gehoord te worden. En serieus genomen te worden. Een gesprek helpt daar vaak al bij. Komen we er toch niet uit? Dan help ik bij de vervolgstappen. Denk aan het schrijven van een klachtbrief aan een externe klachtencommissie van de instelling. Ik ga dan ook met de cliënt mee naar de zitting van deze commissie. Samen bereiden we dat voor.
Ik sta naast de cliënt, maar ik dien nooit een klacht in namens een cliënt. Het blijft de klacht van de cliënt. Als vertrouwenspersoon heb ik daar dan ook geen oordeel over.”
Welke problemen hebben kinderen en jongeren met jeugdhulp?
“Dat varieert van: ‘De WiFi is slecht op de groep.’ Tot: ‘Ik ben verdrietig en bang, want een van de groepsleiders pakt mij altijd te hard vast.’
Kinderen hebben vaak gewoon behoefte aan een luisterend oor. Ze willen even aan iemand van buitenaf vertellen hoe de thuissituatie eruitziet. Hoe het op school gaat. Of wat er speelt op de groep.
Jongeren leggen me vaker een vraag of klacht voor, en vragen om advies. Ze vertellen bijvoorbeeld dat de groepsleiders niet naar hen luisteren. Of dingen besluiten over hen in plaats van met hen. Vaak vragen ze mijn hulp bij het voeren van een gesprek met de groepsleiding. Ze kunnen hun verhaal in vertrouwen aan mij vertellen. Ik vertel het niet door en hoef het nergens te rapporteren.”
Waarvoor schakelen ouders je hulp in?
“Volwassenen komen vooral naar ons toe met klachten over de jeugdhulp. Denk aan: ‘Ik ben niet tevreden over die jeugdhulpverlener, want hij trekt mijn ex-partner voor.’ Of: ‘De gezinsvoogd komt afspraken niet na.’
Klachten hebben vaak te maken met beslissingen die jeugdhulpverleners nemen. Die zijn dan onvoldoende onderbouwd. Het komt ook voor dat cliënten te weinig betrokken worden bij belangrijke keuzes. Welke jeugdhulp wordt ingezet? Hoe vaak mag ik mijn kind zien?”
Welke tips geef je cliënten bij het voeren van een klachtgesprek?
“Zet de punten die je wil bespreken alvast op papier. Hoe duidelijker de klacht, hoe makkelijker je erover kunt praten. En bedenk van tevoren wanneer het gesprek voor jou geslaagd is. Als je gehoord wordt? Of als je kind een andere hulpverlener of gezins(voogd) toegewezen krijgt?
Ouders zijn vaak emotioneel. Dat is begrijpelijk, want het gaat om hun kind. Toch is het belangrijk zo feitelijk mogelijk te blijven. En voorbeelden te geven. Wat gebeurde er precies? Wanneer handelde de hulpverlener onprofessioneel? Ik bereid zo’n gesprek vaak samen met de cliënt voor. Dan bespreken we ook praktische zaken. Wat als je boos wordt? Vragen we dan om een time-out? Of zal ik het dan even van je overnemen?
Wij adviseren cliënten altijd om vooraf een schriftelijk verslag van het gesprek te vragen. Veel instellingen zorgen daar standaard voor. Maar we horen ook weleens dat er achteraf nog veel onduidelijk is. Wat is er nu wel en niet afgesproken? Zo’n verslag geeft duidelijkheid.
Tot slot benadrukken we altijd: denk niet dat de wereld verandert door jouw klacht. Het kan zijn dat je geen gelijk krijgt of dat het gesprek niets oplevert. Dan kunnen we nog een stapje hoger, naar de klachtencommissie van de instelling of naar het tuchtcollege. Maar bedenk wel dat dit lang kan duren. En dus vaak geen oplossing biedt voor de huidige situatie.”
Schakelen jullie de Nationale ombudsman weleens in?
“Soms. Als cliënten het oneens zijn met de uitspraak van de klachtencommissie, kunnen zij naar de Nationale ombudsman of Kinderombudsman. Ze vinden die stap vaak spannend. Daarom zorgen wij voor een ‘warme overdracht’. Cliënten vinden het fijn dat de ombudsman meekijkt naar hun klachten.
Zelf vind ik het contact met de ombudsman ook prettig. Ik word vriendelijk te woord gestaan bij vragen. En heb het idee dat mijn rol als vertrouwenspersoon goed begrepen wordt.”
Hoe ziet jullie samenwerking met de ombudsman er verder uit?
“Net als de Nationale ombudsman heeft het AKJ een signalerende taak. We komen in instellingen door het hele land. En zien dus wat goed gaat en wat beter kan. Dat kaarten we aan, bijvoorbeeld via een jaarrapportage die elke jeugdhulpinstantie van ons krijgt. De ombudsman vraagt het AKJ soms ook deze signalen te delen. Zo heeft de Kinderombudsman onze signalen over zak- en kleedgeld gebruikt in onderzoeken naar dit onderwerp.”
Hier kunt u terecht als professional
Werkt u ook met mensen die te maken hebben met jeugd- en opvoedhulp, jeugdbescherming en/of jeugdreclassering? En hebben uw cliënten vaak problemen met de overheid? De Nationale ombudsman kan u helpen. Bel ons speciale nummer voor professionals: 070 3563550.
