De meeste mensen kennen de bibliotheek als een plek waar je boeken kunt lenen. Maar bezoekers kunnen hier ook terecht met vragen of problemen. Bijvoorbeeld met de overheid. Hoe helpen medewerkers en vrijwilligers daarbij? Acht vragen aan Sabine de Bruijn, Programmacoördinator Leven Lang Ontwikkelen, FlevoMeer Bibliotheek.
Wat doet Bibliotheeknetwerk Flevoland?
‘Wij helpen de bibliotheken in de provincie Flevoland. We regelen bijvoorbeeld het vervoer van de boeken. En we spelen in op maatschappelijke ontwikkelingen, zoals de bestrijding van laaggeletterdheid. Als er een nieuwe dienst in de bibliotheken geopend wordt, zijn wij de projectleiders. Een voorbeeld is het Informatiepunt Digitale Overheid in de bibliotheken. Hier kunnen mensen terecht als ze iets digitaal moeten regelen met de overheid.
Onze bibliotheken zijn er dus niet alleen om boeken te lenen. Ze hebben ook een sociale functie. Bezoekers komen langs met allerlei vragen en problemen. De bibliotheek is een laagdrempelige, veilige plek, hopen we. De hulp om de hoek. Waar medewerkers luisteren en helpen.’
Met welke problemen komen mensen bij jullie?
‘Veel mensen die hier komen, hebben moeite met lezen en schrijven. Ze vinden het lastig om post van de overheid te begrijpen. Denk aan een brief van UWV of de Belastingdienst. De woorden in de brief vinden ze moeilijk. Of er staat te veel extra informatie in. Terwijl deze mensen meteen willen weten: wat moet ik doen?
Verder zijn er veel mensen met weinig digitale vaardigheden. Een DigiD aanvragen is lastig. Hoe werkt zo’n website? Wat als ik iets verkeerd invul? Waar kan ik dan terecht?’
Hoe helpen jullie die problemen op te lossen?
‘In onze bibliotheken hebben we een tafel of bank waar medewerkers of vrijwilligers samen met de bezoeker kunnen zitten. Geen loket, dat schrikt af. De bibliotheekmedewerkers beantwoorden vragen. Soms zijn die kort en duidelijk. Wat staat er in deze brief?
Het kan ook zijn dat mensen uitgebreidere hulp nodig hebben. Zoals bij het invullen van hun online belastingaangifte. Dan verwijst de bibliotheekmedewerker ze door naar experts, zoals maatschappelijk werkers of sociaal raadslieden. Zij houden bijvoorbeeld een spreekuur in de bibliotheek.’
Wat doen jullie verder voor deze mensen?
‘Onze bibliotheekmedewerkers vertellen bezoekers waar ze meer informatie over een onderwerp kunnen vinden. Veel mensen hebben vragen over hun donorregistratie. Onze medewerkers leggen uit wat betrouwbare bronnen of websites zijn. Zodat mensen zelf een keuze kunnen maken.
Verder organiseren de bibliotheken in Flevoland workshops, cursussen en taalcafés. Hier kunnen mensen hun vaardigheden verbeteren. Bijvoorbeeld Klik & Tik, een cursus over de computer. En Digisterker, waarin je leert om te gaan met de digitale overheid.’
Wat organiseerden de bibliotheken tijdens de coronacrisis?
‘Veel online programma’s. Op de website van de bibliotheken staan e-books en oefenmateriaal voor laaggeletterden. En begrijpelijke informatie over het coronavirus. Voor bezoekers met vragen is er een speciaal telefoonnummer.
Daarnaast hebben de medewerkers van FlevoMeer Bibliotheek alle leden van 65 tot 75 jaar gebeld om te vragen hoe het met ze ging. En of ze hulp nodig hadden. Veel ouderen vonden het lastig dat ze door corona veel digitaal moesten regelen. Als het echt niet goed ging, vroegen we of we ze in contact mochten brengen met een sociaal werker.’
Wat kan de overheid beter doen in het contact met deze mensen?
‘Het taalgebruik in veel brieven en formulieren kan makkelijker. Er wordt nog veel vaktaal gebruikt. En je hebt veel achtergrondkennis nodig om brieven te begrijpen. Overheidsinstanties gaan uit van lezers met hbo-niveau. Terwijl veel mensen dat niet hebben.
Maar ik moet zeggen: de overheid is goed op weg. De communicatie wordt steeds begrijpelijker. Er is meer aandacht voor laaggeletterdheid. En organisaties beseffen steeds meer dat niet iedereen mee kan komen. Iemand die geen baan kan vinden, is niet per se ongemotiveerd. Misschien heeft hij gewoon moeite met lezen en schrijven.’
Schakelen jullie de Nationale ombudsman weleens in?
‘Zelf heb ik de ombudsman nog nooit ingeschakeld. Als een bezoeker een probleem heeft met de overheid, schakelen we meestal eerst een instantie in de buurt in. Een sociaal wijkteam bijvoorbeeld. Maar we kunnen mensen met klachten over de overheid zeker doorverwijzen naar de ombudsman. Of naar de website: daar staat veel handige informatie op.’
Heb je nog een tip voor andere professionals om mensen te helpen?
‘Neem de tijd. Vooral bij mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal. Ze hebben wat meer tijd nodig om via Google Translate iets op te zoeken. Of met gebaren duidelijk te maken wat ze bedoelen. Verwacht dus niet dat een afspraak binnen tien minuten klaar is. Het is belangrijk geduldig te blijven.’
Hier kunt u terecht als professional
Werkt u ook met mensen die moeite hebben met lezen en schrijven? En het daarom lastig vinden om te communiceren met de overheid? Dan kunt u terecht bij de bibliotheek in uw buurt. Bibliotheekmedewerkers kunnen u verwijzen naar een maatschappelijk werker of sociaal raadslid. Komt u er met hen niet uit? Dan kan de Nationale ombudsman u helpen. Bijvoorbeeld door te onderzoeken wat er misgaat. Neem contact met ons op voor advies. Bel ons speciale nummer voor professionals: 070-3563550.
