Laagopgeleide Nederlanders leven gemiddeld zes jaar korter dan hoogopgeleiden volgens het CBS. Deze groep vindt het vaak lastig een goed gesprek te voeren met een zorgverlener. En informatie over gezondheid te begrijpen. Hoe help je hen het beste? Acht tips van Gudule Boland van expertisecentrum Pharos.
Zo’n 2,5 miljoen mensen hebben moeite met lezen en schrijven. Dat zijn vaak laagopgeleiden, migranten en ouderen. “Een gesprek voeren met een zorgverlener vinden zij moeilijk”, legt strategisch projectleider en adviseur Gudule Boland uit. “Zorgverleners praten vaak snel, geven veel informatie en gebruiken moeilijke woorden. Dan haken patiënten gauw af.”
Het gevolg: ze nemen hun medicijnen op de verkeerde manier in. Of ze kunnen geen doordachte keuze maken over een behandeling. “Deze groep heeft veel vaker last van bijvoorbeeld diabetes, depressies en hart- en vaatziekten”, vertelt Gudule. “Ook voor corona zijn ze kwetsbaar. Informatie op overheidswebsites is best moeilijk en ze werken vaak in functies waar het lastig is om afstand te bewaren.”
Trainingen aan zorgprofessionals
Pharos is specialist op het gebied van gezondheidsverschillen en verzamelt en deelt kennis uit de wetenschap en de praktijk. Daarnaast geeft het expertisecentrum advies, presentaties, workshops en trainingen. Gudule geeft veel van zulke trainingen. Ze deelt acht belangrijke tips uit de training ‘Effectief communiceren met laaggeletterden’.
1. Stel patiënten op hun gemak
“Het is belangrijk dat je patiënten warm begroet. Met een lach en een open houding. Laaggeletterden schamen zich er vaak voor dat ze moeite hebben met lezen en schrijven. En voelen zich niet op hun gemak bij een huisarts of in het ziekenhuis. Daarom is het belangrijk dat je zorgt voor een vertrouwensband. Begin niet meteen met de diagnose, maar vraag eerst eens hoe het gaat.
Tijdens onze trainingen oefenen zorgverleners dit samen met een acteur. We doorlopen een afspraak van begin tot eind. Eerst het telefoongesprek met de doktersassistent, dan de aankomst in de praktijk en het gesprek met de dokter. Collega’s geven elkaar feedback en wij geven tips. Heel leerzaam, vinden veel deelnemers.”
2. Gebruik makkelijke taal
“Spreek duidelijk en niet te snel. En gebruik woorden die aansluiten op het taalniveau van patiënten. Dus geen ingewikkelde medische vaktermen. Gebruik ook korte, actieve zinnen. Niet: “U zou kunnen beginnen met een pilletje ’s ochtends.” Maar: ‘U neemt één pil bij het ontbijt.”
Tijdens de trainingen merken we dat veel deelnemers luider gaan praten, als ze duidelijker willen zijn. Pas hiervoor op. Het is belangrijk patiënten serieus te nemen.”
3. Laat beelden zien
“Laaggeletterde patiënten zijn vaak visueel ingesteld. Zo horen wij weleens verhalen van mensen die met oorpijn naar de dokter gaan en een recept voor neusspray meekrijgen. Maar ze weten niet dat er tussen je oor en neus verbindingen zitten. Dus spuiten ze de neusspray in hun oor.
Zo’n situatie kun je voorkomen door foto’s en plaatjes bij je uitleg te gebruiken. Of de handeling zelf voor te doen. Verder kun je een aantal handige websites gebruiken. Zoals Bijsluiter in beeld, Begrijp je lichaam en Apotheek.nl. Daar vind je duidelijke afbeeldingen over ziektes en medicijnen. En korte animaties en filmpjes.”
4. Zorg voor een dialoog in plaats van een monoloog
“Veel zorgverleners hebben de neiging de hele tijd te praten. Waardoor de patiënt er geen woord tussen krijgt. Een belangrijk advies: laat eens een stilte vallen. Dan geef je de ander de kans om iets te zeggen.
En moedig patiënten aan om vragen te stellen. Laaggeletterde mensen vinden het vaak moeilijk om te zeggen dat ze iets niet begrijpen. Ze zullen snel ja-knikken als je gesloten vragen stelt. Stel daarom open vragen. Eindig het gesprek niet met: “Heeft u nog vragen?” Maar met: “Welke vragen heeft u nog?””
5. Geef niet te veel informatie
“Beperk de informatie die je patiënten geeft. Stel één vraag tegelijk, niet drie achter elkaar. En probeer de informatie samen te vatten in drie kernpunten. Waarbij je eerst het belangrijkste punt noemt. Zo voorkom je dat je patiënten overspoelt met informatie. En ze na het gesprek niets onthouden.”
6. Maak adviezen en tips concreet
“Het is belangrijk om zo concreet mogelijk te zijn als je een advies geeft. Het heeft niet zoveel zin om te zeggen dat patiënten ‘gezond’ moeten eten. Veel laaggeletterden weten niet wat dat is. Alleen maar groente? Aardappelen? Leg daarom uit wat je onder ‘gezond eten’ verstaat.”
7. Kies dezelfde woorden die de patiënt gebruikt
“Uit onzekerheid nemen sommige patiënten zorgjargon over. Maar vaak begrijpen ze niet wat dat betekent. Probeer te achterhalen of ze hetzelfde met een woord bedoelen als jij. “U zegt nu psychometrie. Wat bedoelt u precies?” Dan weet je zeker dat jullie over hetzelfde praten.”
8. Gebruik de terugvraagmethode
“Aan deze tip besteden wij veel aandacht tijdens onze trainingen. Check tijdens en na het gesprek of je alles goed hebt uitgelegd. Hoe je dat doet? Door een open vraag te stellen. “Ik wil graag weten of ik het goed heb uitgelegd. Wat vertelt u aan uw partner als u thuiskomt?””
Behoefte aan meer tips? In de kennisbank van Pharos vind je verschillende checklists, bijvoorbeeld voor het herkennen van laaggeletterdheid. Behalve ‘Effectief communiceren met laaggeletterden’ biedt Pharos nog meer trainingen aan. Gudule: “Ze zijn gebaseerd op de signalen die wij ontvangen. Uit eigen onderzoek, extern onderzoek en praktijkervaringen van de doelgroep.”
De trainingen zijn ook relevant voor gemeenteambtenaren, werknemers van het UWV en in het sociale domein. “Als laaggeletterde patiënten zorg aanvragen, moet je ze goed kunnen helpen.”
Hier kunt u terecht als professional
Helpt u ook mensen die moeite hebben met lezen en schrijven? En komen ze er daardoor niet uit met de overheid? Neem dan eerst contact op met de instantie waar het om gaat. Komen jullie er samen niet uit? Dan kan de Nationale ombudsman misschien helpen. Bel ons speciale nummer voor professionals: 070 3563550.
