De 74 jarige meneer Blok* wil zijn rijbewijs verlengen en heeft daarvoor een Eigen verklaring over zijn gezondheid nodig. Wanneer hij dit formulier bij zijn gemeente wil halen, blijkt dat zijn rijbewijs al een half jaar geleden ongeldig is verklaard. 'Dus ik heb al een half jaar onverzekerd rond gereden?!', reageert meneer Blok verbijsterd. Gelukkig heeft hij in die tijd geen aanrijding gehad. Hij vraagt het CBR (Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen) hoe dit zit en zij stellen dat zij hem een half jaar geleden een aangetekende brief hebben gestuurd. Maar die brief heeft hij nooit ontvangen.
Meneer Blok is enorm geschrokken en wil weten hoe dit heeft kunnen gebeuren. Daarom vraagt hij het CBR de barcode van de aangetekende brief. Hij wil navraag doen bij TNT post. Na diverse telefoontjes, een gesprek én een uitgebreide brief van het CBR, blijkt het niet mogelijk voor het CBR om de barcode te geven. Inmiddels heeft meneer Blok gelukkig weer een geldig rijbewijs. Maar de gang van zaken rond die aangetekende brief zit hem niet lekker. Hij laat mij in een brief weten dat hij zich onfatsoenlijk behandeld voelt.
Eén van mijn medewerkers neemt contact op met meneer Blok. Uit dit gesprek blijkt dat hij vooral boos is vanwege de formele afhandeling van zijn klacht door het CBR. Hij wil gewoon dat het CBR excuses maakt voor de gang van zaken. Een telefoontje van onze kant naar het CBR helpt. Het CBR belt meteen meneer Blok en biedt eindelijk excuses aan. Bovendien heeft meneer Blok nog een brief met verontschuldigingen en een bloemenbon ontvangen. Een klein gebaar levert soms meer op dan een uitgebreide formele klachtafhandeling.
Meneer Blok had uiteindelijk na ruim zes weken zijn nieuwe rijbewijs. Maar uit een onderzoek dat ik zojuist heb afgerond, blijkt dat in 2008 zo'n 10.000 70-plussers langer dan drie maanden moesten wachten op hun nieuwe rijbewijs. Vaak is hun oude rijbewijs dan al verlopen. Voor een verlenging is een Verklaring van geschiktheid nodig. Die beoordeelt het CBR. De lange wachttijden komen vooral door de vele stappen in de procedure voor verlenging en de wachttijden bij specialisten die medische keuringen moeten uitvoeren. Ik kan mij voorstellen dat het voor het CBR dan moeilijk is om snel op aanvragen te beslissen. Toch heb ik aan het CBR gevraagd om zo snel mogelijk en binnen een vaste termijn, bijvoorbeeld vier maanden, op een aanvraag te beslissen. Vier maanden lijkt mij een redelijke termijn, ten minste als mensen hierover tijdig geïnformeerd zijn. Ik vind ook dat de informatievoorziening over de duur het verloop van de procedure in brieven, brochures en op internet helder moet zijn. Het CBR berichtte mij direct deze suggesties over te zullen nemen.
* Om privacyredenen is de naam veranderd
