Vraag en antwoord

U kunt op drie manieren een klacht indienen:

• U kunt ons een brief sturen
• U kunt het online klachtformulier invullen
• Of u kunt ons gratis bellen op 0800 - 33 555 55 (op werkdagen van 9:00 tot 17:00 uur).

Voor u dit doet, kunt u eerst controleren of wij uw klacht mogen behandelen. 

Kijk hier voor meer informatie over onze actuele wachttijden voor vragen en klachten. 

De Nationale ombudsman behandelt alléén klachten over de overheid. Gaat uw klacht niet over een overheidsorganisatie? Bekijk hier of een andere organisatie uw klacht kan behandelen.

De Nationale ombudsman behandelt klachten over de overheid. Hieronder vallen bijna alle overheidsinstanties, zoals bijvoorbeeld ministeries, waterschappen, provincies, gemeentes, het UWV, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de politie.

Ook particuliere instellingen met een overheidstaak vinden wij een overheidsorganisatie.

De Nationale ombudsman gaat niet over consumentenzaken. Hij kan u niet helpen met klachten over particuliere instellingen, bedrijven of winkels, zoals woningbouwverenigingen, energiebedrijven of elektronicazaken. De Nationale ombudsman mag dit niet doen. Er zijn wel andere organisaties die u kunnen helpen.

Hebt u een klacht over uw aankoop in een winkel of de dienstverlening van een bedrijf? Kijk hier welke organisatie u kan helpen.

Een ombudsman of ombudsvrouw is een onafhankelijke en onpartijdige organisatie. Het woord ‘ombudsman’ komt uit het Zweeds en betekent 'vertegenwoordiger'. Een ombudsman of –vrouw vertegenwoordigt u wanneer u een klacht heeft over de overheid of een organisatie. Hij of zij onderzoekt de klacht en doet daarover een uitspraak.

Veel andere landen hebben dit Zweedse idee aangepast aan hun eigen wensen. Maar in al deze landen staat in de wet dat de ombudsman een onafhankelijke positie heeft. Overigens heeft het woord 'man' in ombudsman niets met het geslacht te maken. Het is afgeleid van het Latijnse woord 'mandataris', wat 'gevolmachtigde' betekent.

Oordelen en adviezen van de Nationale ombudsman zijn niet bindend. Dit betekent dat een overheidsorganisatie niet verplicht is om naar ons oordeel te luisteren. Wij kunnen de organisatie daar niet toe dwingen. Toch nemen overheden ons advies bijna altijd over.

De Nationale ombudsman heeft namelijk geen macht, maar wel veel gezag. Dit betekent dat de overheid veel waarde hecht aan ons oordeel. De overheid weet dat wij zorgvuldig onderzoek doen naar de feiten. Wij brengen leesbare rapportages uit met een goed onderbouwde en overtuigende beoordeling. De overheid vindt ons oordeel daarom heel belangrijk.

Een klacht of een bezwaar/beroep zijn juridisch gezien heel verschillend van aard en soms moeilijk uit elkaar te houden. Hieronder daarom een korte  uitleg.

Klacht 

Een uiting van ontevredenheid over de manier van handelen of het niet handelen van een overheidsinstantie. De eerste stap is om te klagen bij de instantie zelf. Komt u er samen niet  uit? Dan kan de klacht eventueel aan de Nationale ombudsman worden voorgelegd. Kijk hier of de Nationale ombudsman de klacht mag behandelen.

Bezwaar/beroep

Als u het niet eens bent met de beslissing van een overheidsinstantie kunt u bij die instantie een bezwaarschrift indienen. In de beslissing is vaak te lezen binnen welke tijd u dat moet doen. Als uw bezwaar wordt afgewezen, kunt u bij de rechter in beroep gaan. De ombudsman mag niet op het terrein van de rechter komen. Hij kan dus niets doen. Wel zal hij als dat mogelijk is u verwijzen naar de juiste instantie.

Bezwaar of beroep aantekenen niet mogelijk?

Kunt u geen bezwaar maken of beroep aantekenen? Of reageert de organisatie niet op uw bezwaar? Dan kan de Nationale ombudsman u misschien helpen. Bel gratis 0800-3355555 (op werkdagen van 09.00 tot 17.00 uur).

Nee, het inschakelen van de Nationale ombudsman is gratis. Er worden geen kosten bij u in rekening gebracht.

Als u er niet uitkomt met de overheid, kunt u een klacht indienen bij de Nationale ombudsman. Waar mogelijk helpen wij om het probleem op te lossen. In veel gevallen nemen we contact op met de overheidsinstantie, bekijken de mogelijkheid van een bemiddelingsgesprek of starten een onderzoek. Misschien krijgt u gelijk, misschien niet. In elk geval krijgt u duidelijkheid.

In sommige gevallen kan uw probleem niet worden opgelost. Toch is het ook dan nuttig dat u een klacht heeft ingediend. Bijvoorbeeld omdat de overheid de werkwijze verandert, zodat anderen hetzelfde probleem niet zullen hebben. De overheid kijkt na een onderzoek van de Nationale ombudsman vaak beter naar zichzelf. Zo leert de overheid hoe belangrijk het is om burgers netjes te behandelen.

Dat is toegestaan, tenzij het gaat om een bemiddelingsgesprek. We stellen het wel op prijs als u ons laat weten dat u een opname maakt. Bekijk ook onze spelregels voor het maken van geluidsopnamen (rapport 2014/166).