Mevrouw Dekker (niet de echte naam) woont sinds augustus 2016 op de Vlierboomstraat 45a (niet het echte adres). In november 2021 ontvangt zij een brief van de RDW over haar auto. Tot haar verbazing was de brief niet aan nummer 45a gericht, maar aan nummer 45. Mevrouw Dekker schrok hier erg van. Want zij had een aantal jaar veel ellende meegemaakt met de buurman die op nummer 45 woonde. Het idee dat er brieven met persoonsgegevens naar haar buurman waren gestuurd, maakte haar erg bang.
Mevrouw Dekker nam contact op met de RDW. De RDW liet haar weten dat haar adres in 2018 was gewijzigd in het kentekenregister. Mevrouw Dekker begreep niet hoe dit kon. Want zij had nooit een adreswijziging doorgegeven.
Zij diende hierover een klacht in bij de RDW. Ze gaf daarin aan dat er bij de gemeente in de Basisregistratie Personen (BRP) geen wijziging had plaatsgevonden. Ze begreep niet hoe dit dan wel in het kentekenregister gebeurd kon zijn. De RDW stuurde mevrouw Dekker per brief een reactie op haar klacht. De RDW had deze als informatieverzoek opgevat. De RDW gaf aan dat haar adres in 2018 was gewijzigd, toen mevrouw Dekker bij de gemeente een rijbewijsaanvraag had ingediend. De RDW schreef dat de gegevens dan uit de BRP worden overgenomen in het kentekenregister.
Maar dit gaf geen antwoord op de vraag van mevrouw Dekker. Want in de BRP stond gewoon het nummer 45a geregistreerd. Dat had ze de RDW ook laten weten. Mevrouw Dekker vroeg ook de rijbewijsaanvraag uit 2018 op bij de gemeente. Ook daarin stond nummer 45a. Ze begreep nog steeds niet hoe het dan bij de RDW nummer 45 geworden kon zijn. Ze besloot een tweede klacht in te dienen. Daarop kreeg zij weer hetzelfde antwoord van de RDW.
Mevrouw Dekker had het gevoel dat ze tegen een muur aan liep. Ze besloot de Nationale ombudsman in te schakelen. De ombudsman legde de klacht nogmaals voor aan de RDW en stelde een aantal vragen. De RDW heeft daarop nog eens goed naar de kwestie gekeken. Toen kwam de RDW erachter dat de oorzaak van het probleem toch bij hem lag. Het had te maken met een fout in de software van de RDW.
De Nationale ombudsman vindt het goed dat de RDW naar aanleiding van zijn vragen alsnog de onderste steen boven heeft gekregen. Maar hij vindt wel dat dit te lang heeft geduurd. De RDW had bij de behandeling van de klacht van mevrouw Dekker beter naar haar moeten luisteren. Dan had de RDW zelf al eerder kunnen zien dat zijn antwoord op haar vraag nog geen goede uitleg bood voor de adreswijziging. Ook had de RDW de klacht van mevrouw Dekker beter moeten onderzoeken. Hiervoor had de RDW ook contact kunnen opnemen met de gemeente. Het luisteren naar de burger en het doen van goed onderzoek, geeft de Nationale ombudsman als leerpunten mee aan de RDW.
