Begin 2021 publiceerde de Nationale ombudsman het rapport Professionele klachtbehandeling door de politie. Dit rapport is het resultaat van een project dat in 2017 in samenspraak met de politie werd gestart. Het doel was om de kwaliteit van de klachtbehandeling door de politie te onderzoeken en te verbeteren.
Klachtbehandeling door de politie na politieoptreden
In 2022 heeft de ombudsman een handreiking geschreven voor alle politie-eenheden als aanvulling op het rapport Professionele klachtbehandeling door de politie. In de handreiking staat hoe de politie grote hoeveelheden klachten na een politieoptreden behoorlijk kan behandelen.
Het gebeurt steeds vaker dat na een politieoptreden massaal wordt geklaagd door burgers. Ook door burgers die niet direct bij het politieoptreden betrokken waren. Dit zijn klachten die niet gaan over een gedraging van de politie tegenover de persoon die klaagt. In deze handreiking heeft de Nationale ombudsman uitgewerkt hoe de politie met dit soort klachten moet omgaan.
Drie categorieën klachten na politieoptreden
Een voorbeeld van een politieoptreden waarna massaal werd geklaagd, is de coronademonstratie in maart 2021 op het Malieveld. De politie ontving hierover meer dan 230 klachten. De Nationale ombudsman ontving ongeveer 250 berichten, voornamelijk via sociale media. De burgers van wie wij deze berichten ontvingen, kunnen worden verdeeld in drie categorieën:
- Categorie 1: Burgers die direct betrokken waren bij het politieoptreden (direct betrokkenen).
- Categorie 2: Burgers die bij de demonstratie aanwezig waren, maar niet direct bij het politieoptreden betrokken zijn geweest (omstanders).
- Categorie 3: Burgers die niet bij de demonstratie waren, maar het politieoptreden via de (sociale) media hebben gezien (niet aanwezigen).
In de volgende paragraaf staat per categorie een voorbeeld van een klacht en hoe deze klachten behoorlijk behandeld kunnen worden. Deze voorbeelden zijn gebaseerd op klachten die de Nationale ombudsman ontving.
Categorie 1: klachten van direct betrokkenen
Ter illustratie: de klacht van direct betrokkene Maaike*
Maaike was bij de demonstratie op het Malieveld aanwezig. Maaike is door de politie aangehouden en geboeid. Ze heeft achteraf nog last gehad van haar polsen. Maaike is zo geschrokken van het politieoptreden bij de demonstratie dat ze besloot een klacht in te dienen bij de politie.
Visie Nationale ombudsman
Klachten van direct betrokkenen gaan over een gedraging van de politie tegenover de persoon die klaagt. Deze klachten moeten door de politie worden behandeld volgens de regels in de Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2018. Om te voorkomen dat een klacht onterecht niet wordt behandeld, moet de klachtbehandelaar zorgvuldig nagaan wat er is gebeurd. Als de klachtbehandelaar twijfelt of een klager direct betrokkene is of niet, is het belangrijk dat hij de klager de kans geeft de klacht nader toe te lichten. In de volgende paragrafen staat hoe de politie klagers die kans kan bieden.
Categorie 2: klachten van omstanders
Ter illustratie: de klacht van omstander Gwen*
Gwen was bij de demonstatie op het Malieveld aanwezig. Het was er heel erg druk. Zij besloot daarom weg te gaan en liep richting de parkeergarage. Op dat moment kwamen er politieagenten te paard aan. De agenten hadden opgeheven wapenstokken vast. Gwen rende weg en schuilde achter een boom. Ze wordt nog steeds emotioneel als ze eraan terugdenkt. Gwen diende een klacht in bij de politie.
Visie Nationale ombudsman
Klachten van omstanders zijn klachten die niet gaan over een gedraging van de politie tegenover de klager. De politie hoeft deze klachten niet te behandelen volgens de regels die in de Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2018 staan. De politie moet wel op deze klachten reageren en de burger informeren. Uitleg over het handelen van de politie en informatie over eventuele vervolgstappen kunnen de klacht van een burger wegnemen. De politie kan er in elk geval voor zorgen dat de burger zich gehoord voelt. Dat kan bijdragen aan het vertrouwen van die burger in de politie.
De Nationale ombudsman raadt de politie aan contact op te nemen met omstanders die een klacht indienen. Bellen is hiervoor de meest aangewezen weg. Zo krijgen de omstanders de kans hun verhaal te doen en voelen ze zich serieus genomen. De klachtbehandelaar kan in het contact nagaan wat er is gebeurd en controleren of niet toch sprake is van een direct betrokkene.
Vervolgens is het belangrijk dat de politie schriftelijk bevestigt dat er met de klager is gesproken en hoe de klacht wordt afgehandeld. Tenzij de klager expliciet aangeeft daar geen behoefte aan te hebben. Daarnaast is het belangrijk dat de politie de klagers laat weten hoe zij contact kunnen opnemen als zij nog vragen hebben. En dat een klager wordt doorverwezen naar de Nationale ombudsman als de klager na het contact niet tevreden is. Als de klager aangeeft geen behoefte te hebben aan een schriftelijke bevestiging, kan de politie dit mondeling doen.
Categorie 3: klachten van niet aanwezigen
Ter illustratie: de klacht van niet aanwezige Frank*
Frank was niet bij de demonstratie aanwezig, maar volgens hem spreken de beelden op sociale media voor zich. Hij diende een klacht in bij de politie. Door de beelden is Frank zijn vertrouwen in de politie kwijt. Hij hoopte dat zijn klacht ertoe zou leiden dat politieagenten anders worden getraind.
Visie Nationale ombudsman
De politie hoeft de klachten van niet aanwezigen niet te behandelen volgens de regels in de Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2018. De klachten gaan niet over een gedraging van de politie tegenover de klager. Maar het is belangrijk dat de politie ook op klachten van niet aanwezigen reageert en de klagers uitleg geeft. Het sturen van een brief is dan voldoende. Daarbij speelt mee dat de politie praktisch moet kunnen omgaan met grote hoeveelheden klachten van niet aanwezigen. Daarnaast hebben niet aanwezigen, in tegenstelling tot direct betrokkenen en omstanders, het politieoptreden niet meegemaakt. Zij kunnen hier dus ook niet hun verhaal over doen.
De inhoud en de toon van de brief zijn van belang. In de brief kan de politie uitleg over het handelen en eventuele vervolgstappen opnemen. Daarnaast moet het voor de klagers duidelijk zijn dat de politie hun bezorgdheid serieus neemt.
In de brief moet verder in ieder geval staan dat de klachten van direct betrokkenen door de politie worden behandeld. En hoe klagers contact kunnen opnemen met de politie als zij toch direct betrokkene zijn of vragen hebben. Hiervoor zal een telefoonnummer en een e-mailadres van de afdeling klachten vermeld moeten worden. Daarnaast moeten de contactgegevens van de Nationale ombudsman in de brief staan. En dat klagers met de ombudsman contact kunnen opnemen als zij niet tevreden zijn over de klachtbehandeling door de politie.
* Niet de echte naam