De dochter van ouders die in Amerika wonen verblijft in een pleeggezin in Nederland. Jeugdbescherming Gelderland heeft de voogdij over de dochter. De ouders zijn niet tevreden over hoe zij door Jeugdbescherming worden behandeld en vinden dat zij onvoldoende geïnformeerd worden. Ook vinden ze dat Jeugdbescherming onvoldoende doet om contactherstel tussen hen en de dochter te bevorderen. Zij dienen hierover een klacht in. De klachtenadviescommissie adviseert om de klachten ongegrond te bevinden. Jeugdbescherming Gelderland neemt het advies over. De ouders wenden zich tot de ombudsman. Ze vinden dat de klachtbehandeling te lang heeft geduurd. Ook vinden ze dat ze hadden moeten worden uitgenodigd om hun klachten te kunnen toelichten. Verder zijn ze het niet eens met dat hun klachten ongegrond zijn bevonden. De ombudsman heeft de klachten van de ouders onderzocht en neemt hierover contact op met Jeugdbescherming Gelderland. Ze komt tot de conclusie dat de klachten van de ouders behoorlijk zijn behandeld. Per klacht is gemotiveerd waarom de klacht ongegrond is bevonden. De commissie beschikt hiertoe over voldoende informatie van Jeugdbescherming Gelderland. De ombudsman vindt wel dat het beter was geweest als de ouders hun klachten persoonlijk (digitaal) hadden kunnen toelichten. De afgelopen twee jaar zijn er voldoende mogelijkheden beschikbaar gekomen om een digitale hoorzitting te kunnen organiseren. De ombudsman beveelt Jeugdbescherming Gelderland aan om dit onder de aandacht te brengen van de adviescommissie. Ook vindt de ombudsman dat de klacht van de ouders sneller behandeld had kunnen worden. De adviescommissie heeft hierover al excuses aangeboden.
