Stefan (niet de echte naam) is taxichauffeur. Hij is tijdens zijn werk wettelijk verplicht een chauffeurspas te gebruiken. Hier worden onder andere zijn ritten op geregistreerd. Plotseling gaat zijn pas stuk. Hij moet een nieuwe aanvragen. Maar het is niet zijn schuld dat de pas stuk is. En hij moet ook nog eens zelf betalen voor zijn nieuwe pas. Hoe zit dat?
Wanneer een taxichauffeur een kapotte pas heeft, vraagt hij een nieuwe aan bij Kiwa (zij geven vergunningen uit voor beroepsvervoer, zoals taxidiensten). Kiwa test dan of de kapotte pas nog werkt en of er ritten op staan. Staan er ritten op de kapotte pas? Dan moet de chauffeur zelf een nieuwe pas betalen. Dit kost €117 euro exclusief btw.
Het is niet onze fout
Kiwa ziet dat Stefan zijn pas een paar weken heeft gebruikt en zegt dus: de fout ligt niet bij de productie of bij ons, wij gaven je een pas die werkte. Stefan moet zelf zijn nieuwe pas betalen. Stefan is het hier niet mee eens. Hij heeft de pas niet kapot gemaakt! Hij werkte gewoon ineens niet meer.
Stefan is niet de enige. Dit probleem blijkt bij meerdere chauffeurs voor te komen. Kiwa geeft aan dat het geen productiefout is, omdat de passen het deden toen Kiwa ze aan de chauffeurs gaf. De chauffeurs moeten dus gewoon betalen. Stefan en de andere chauffeurs kloppen aan bij de Nationale ombudsman.
Tijd voor onderzoek
Onze collega Otmar helpt Stefan met zijn klacht en ziet ook de andere klachten binnenkomen. Hij neemt contact op met Kiwa en start een onderzoek. Kiwa is ondertussen zelf een technisch onderzoek gestart naar de kapotte passen. Tijdens het onderzoek verlaagt Kiwa tijdelijk haar prijzen voor nieuwe passen naar €30 euro. Ook betalen ze de chauffeurs, die bij de ombudsman hadden geklaagd, het geld van de nieuwe passen terug.
Dan laat Kiwa weten dat er tóch wat mis was met de passen. Ze hadden geheugenproblemen. De chauffeurs konden er dus zelf niks aan doen. De ombudsman is blij dat Kiwa haar verantwoordelijkheid neemt en de onterechte kosten aan de chauffeurs heeft terugbetaald.
Geef mensen de kans
De ombudsman geeft mee: Kiwa moet in de toekomst niet alleen kijken of een pas werkt op het moment van uitgave. Hij kan ook later door een productiefout nog kapotgaan. Zoals bij Stefan. Daarnaast is het belangrijk dat Kiwa chauffeurs de kans geeft om hun kant van het verhaal te vertellen en dat Kiwa dit meeweegt bij het onderzoeken van een kapotte pas.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 8 januari 2022.
