Gulhan (niet de echte naam) verhuist na haar studie naar Azië. Ze krijgt er drie kinderen en begint een bedrijf. Ondertussen betaalt ze al jaren maandelijks keurig een bedrag om haar studieschuld af te lossen bij DUO, de Dienst Uitvoering Onderwijs. Maar in 2020 komt ze in geldproblemen. Door corona gaat haar inkomen fors achteruit. Hierdoor is het bedrag dat ze elke maand moet betalen aan DUO hoger geworden dan haar inkomsten.
Aflossing aanpassen
Gulhan vraagt DUO daarom eind 2020 om het bedrag dat ze maandelijks aflost, aan te passen. Ze stuurt hier meerdere e-mails over, maar DUO reageert niet op haar verzoek. Ondertussen blijft het maandbedrag hetzelfde. DUO blijft haar ook informatie per post sturen, terwijl Gulhan keer op keer aangeeft dat ze het contact graag per e-mail wil. De post tussen Nederland en haar woonplek in Azië, ver van de bewoonde wereld, doet er namelijk erg lang over. De tijd die Gulhan krijgt om te reageren, is vaak al voorbij als de post haar heeft bereikt. Daardoor heeft DUO bijvoorbeeld het te betalen maandbedrag al bepaald, voordat Gulhan de benodigde informatie heeft kunnen sturen. En als gevolg daarvan stuurt DUO aanmaningen. Tja, wat kun je dan nog doen?
Snel contact opnemen
Gulhan weet dat burgers zich kunnen melden bij de Nationale ombudsman als het misgaat tussen hen en de overheid. Dat doet ze. Onze collega Paula gaat meteen aan de slag. Ze vraagt DUO om een praktische oplossing, waarbij DUO Gulhan tegemoetkomt: neem snel telefonisch of per e-mail contact op met Gulhan om een oplossing te bespreken. En om verdere aanmaningen te voorkomen.
Excuses
Een week later stuurt DUO een mail met excuses aan Gulhan. Het maandelijkse bedrag dat ze in 2021 moet aflossen is in de woorden van DUO 'met terugwerkende kracht vanaf januari 2021 verlaagd naar € 0,00'. De betalingsachterstand komt te vervallen. Gulhan is erg blij met deze oplossing.
Vastlopen in het systeem
Dit is een typisch geval van een burger die vastloopt in een systeem van de overheid. Ik krijg deze verhalen vaker te horen. Gulhan doet keurig wat ze moet doen. En wil de situatie waarin ze terecht is gekomen, graag oplossen. Toch komt ze er niet uit met DUO, omdat DUO niet met haar in gesprek gaat. Vanwege haar woonplek en financiële situatie is er maatwerk nodig. Gelukkig lost DUO de zaak alsnog op, door naar Gulhan te luisteren en rekening te houden met haar persoonlijke omstandigheden. Zo simpel kan én moet het zijn.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 16 oktober 2021.
