De heer en mevrouw R. ontvangen van de gemeente schuldhulpverlening. De gemeente heeft de schuldhulpverlening uitbesteed aan Onderneming X. De heer en mevrouw R. hebben op 2 maart 2015 een aanvraag ingediend voor schuldhulpverlening. De bewindvoerder heeft op 29 september 2016 een klacht ingediend bij de gemeente. Op dat moment was er namelijk nog geen schuldenregeling tot stand gekomen en geen vooruitgang geboekt in het dossier van de heer en mevrouw R. Dit was voor de heer en mevrouw R. heel vervelend, omdat zij al die tijd samen met hun drie kinderen moesten rondkomen van een klein bedrag aan leefgeld per week, terwijl hun schuldhulpverlening niet van de grond kwam.
De bewindvoerder van de heer en mevrouw R. klaagt bij de Nationale ombudsman dat de schuldhulpverlening aan de heer en mevrouw R., uitgevoerd door Onderneming X in opdracht van de gemeente, onvoldoende voortvarend en professioneel is geweest en de gemeente hiervoor onvoldoende verantwoordelijkheid heeft genomen.
De Nationale ombudsman overweegt dat de schuldhulpverlening aan de heer en mevrouw R. onvoldoende voortvarend is geweest en daarom in strijd is met het vereiste van voortvarendheid. De gemeente heeft ná de klachten van de bewindvoerder zich wel voldoende ingespannen om het dossier van de heer en mevrouw R. weer naar behoren te laten behandelen, maar de gemeente heeft de bewindvoerder aanvankelijk niet goed geïnformeerd over de ondernomen acties. Dat is in strijd met het vereiste van een goede informatieverstrekking. Verder heeft de gemeente het verzoek om schadevergoeding van de heer en mevrouw R. afgewezen. Dit is in strijd met het vereiste van een coulante opstelling. De Nationale ombudsman overweegt dat de gemeente ook bij uitbestede schuldhulpverlening verantwoordelijk blijft voor de kwaliteit ervan en dat het gelet op de in deze zaak geschonden behoorlijkheidsnormen en de nadelige gevolgen hiervan voor de heer en mevrouw R. beter zou zijn als de gemeente hen een passende vergoeding aanbiedt.
De Nationale ombudsman ondersteunt de aanbeveling van de klachtcoördinatoren van de gemeente om voortaan over de voortgang van de verschillende dossiers regelmatig gesprekken te voeren met de schuldhulpverlener. Verder beveelt de Nationale ombudsman de gemeente aan om alsnog persoonlijk contact op te nemen met de heer en mevrouw R. en een passende vergoeding voor de geleden schade aan te bieden.
