Verzoekers wonen tegenover een bouwmarkt in Amersfoort. Toen zij in 2003 vernamen van verbouwplannen, maakten zij bij de gemeente Amersfoort hun bezorgdheid kenbaar over het mogelijke gebruik van reflecterend materiaal aan de wand waar zij op uitkijken. Ook na de vergunningverlening en de verbouwing klaagden zij bij de gemeente over reflectie-hinder. De wijze waarop de gemeente op hun klachten reageerde, gaf hun aanleiding bij de Nationale ombudsman te klagen.
Verzoekers klaagden er onder meer over dat de gemeente op twee brieven van hen slechts had gereageerd met de mededeling dat beantwoording zo spoedig mogelijk zou plaatsvinden. Inhoudelijke beantwoording bleef echter uit, hetgeen de Nationale ombudsman strijdig oordeelde met het vereiste van rechtszekerheid. Een derde brief van verzoekers leidde tot een onderzoek ter plaatse en vervolgens tot een briefje van de gemeente met de enkele mededeling dat was geconstateerd dat conform de vergunning was gebouwd en dat het daarmee ophield voor de gemeente. Gezien de voorgeschiedenis vond de Nationale ombudsman deze beantwoording te summier, en daarmee strijdig met het motiveringsvereiste.
Verzoekers klaagden ook over de handelwijze van de betrokken wethouder, die een bemiddelingspoging had gedaan. Deze was mislukt omdat de betrokken ondernemer niet wenste mee te werken. De wethouder had twee raadsleden geïnformeerd over zijn bemiddelingspoging. Volgens verzoekers bevatte de brief van de wethouder aan de raadsleden feitelijke onjuistheden. De Nationale ombudsman oordeelde dat de klacht van verzoekers over de informatie die de wethouder aan de raadsleden had verstrekt niet gegrond was. Hij voegde daar wel aan toe dat de wethouder er uit een oogpunt van actieve informatieverstrekking beter aan had gedaan verzoekers te informeren over zijn inspanningen en over zijn brief aan twee raadsleden.
Ten slotte ging de klacht over de reikwijdte van de interne klachtbehandeling door de gemeente. Tijdens de interne klachtbehandeling, die plaatsvond nadat de Nationale ombudsman het college van burgemeester en wethouders daar om had gevraagd, ontstond een meningsverschil tussen verzoekers en het college over de vraag welke aspecten in de interne klachtbehandeling zouden moeten worden betrokken. Het college beperkte de klachtbehandeling vervolgens tot een brief van verzoekers. De Nationale ombudsman keurde de handelwijze van het college af. Hij overwoog dat uit zijn verzoek aan het college voldoende duidelijk bleek welke aspecten voor interne klachtbehandeling in aanmerking kwamen, alsmede dat voor zover er al ruimte bestond voor twijfel over de reikwijdte van de gevraagde interne klachtbehandeling, het op de weg van het college had gelegen bij de Nationale ombudsman navraag te doen. Door dit niet te doen had het college gehandeld in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverwerving.
