Verzoeker diende bij brief van 15 december 2004 een klacht in over de telefonische bereikbaarheid van het UWV Den Haag, in het bijzonder over het feit dat het hem niet lukte een medewerker aan de lijn te krijgen. Nadat zijn klacht door het UWV was afgedaan bracht hij, op 11 januari 2005, een bezoek aan het UWV Den Haag om een persoonlijk gesprek met de behandelend medewerker te hebben dan wel, indien dat niet mogelijk was, een afspraak voor een persoonlijk gesprek te maken; hij was hiertoe overgegaan omdat de telefonische bereikbaarheid van het desbetreffende kantoor - nog steeds - zeer te wensen overliet.
Verzoeker klaagde er onder meer over dat het UWV Den Haag, in reactie op zijn klacht over het op 11 januari 2005 afgelegde bezoek, had aangegeven dat het maken van een afspraak met de behandelend medewerker niet mogelijk was omdat het UWV alleen telefonisch afspraken maakt. Gezien het feit dat hij zich juist tot het desbetreffende kantoor had gewend omdat het telefonisch niet goed bereikbaar was, leidde dit voor hem tot een patstelling, zo gaf verzoeker aan.
De Nationale ombudsman overwoog dat de keuze van het UWV, om cliënten zoveel als mogelijk is schriftelijk of telefonisch van dienst te zijn en het maken van een afspraak voor een persoonlijk gesprek zoveel mogelijk te voorkomen, in beginsel tot de beleidsvrijheid van het bestuursorgaan behoort. Uit deze keuze komt blijkbaar ook de beslissing van het UWV voort om met cliënten die zich op het kantoor te Den Haag melden geen afspraken te maken.
Wat hier ook van zij, zo overwoog hij verder, de door het UWV gekozen werkwijze mag er niet toe leiden dat de dienstverlening aan cliënten op onacceptabele wijze in het gedrang komt. Verzoeker bracht een bezoek aan het kantoor omdat het telefonisch onvoldoende bereikbaar was; gezien de reactie op verzoekers klacht hierover was het desbetreffende kantoor ook op de hoogte van deze problemen. Onder deze omstandigheid had het UWV er juist aan gedaan verzoeker tijdens zijn bezoek aan het kantoor op een meer adequate wijze van dienst te zijn, bijvoorbeeld door een terugbelnotitie voor de behandelend medewerker te maken.
In zoverre heeft het UWV in strijd met het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen gehandeld. De gedraging is niet behoorlijk.
Overige klachtonderdelen:
- de wijze waarop het UWV verzoekers klacht over de slechte telefonische bereikbaarheid van het UWV Den Haag heeft afgedaan.
