Alles wat zo'n beetje fout kon gaan, ging ook fout
Mevrouw Stam ontvangt al jaren kinderopvangtoeslag van Toeslagen. In februari 2013 besluit Toeslagen dat mevrouw Stam een deel van haar kinderopvangtoeslag over het jaar 2010 moet terugbetalen. Het gaat om een bedrag van ruim € 800. In maart 2013 tekent zij hiertegen bezwaar aan.
Dertien maanden later (in april 2014) verklaart Toeslagen haar bezwaar gegrond. Na deze beslissing op bezwaar had Toeslagen een herzieningsbeslissing aan mevrouw Stam moeten sturen. Maar dat gebeurt niet. In plaats daarvan stuurt Toeslagen haar een betalingsherinnering en een aanmaning. Mevrouw Stam schakelt haar vader in, want die heeft vanuit zijn werk ervaring met belastingzaken. Hij belt en hij schrijft diverse keren maar Toeslagen kan hem niet duidelijk maken waarom de terugvordering nog steeds niet van tafel is.
Het wordt zelfs nog erger: Toeslagen stuurt in oktober 2014 een dwangbevel naar mevrouw Stam met de mededeling dat zij nu toch echt moet gaan betalen, want anders gaat de Belastingdienst invorderingsmaatregelen nemen. De vader van mevrouw Stam belt met Toeslagen om alsnog tot een oplossing te komen. Opnieuw heeft dit geen resultaat: nog steeds komt er geen herzieningsbeslissing.
Ten einde raad wendt mevrouw Stam zich tot de Nationale ombudsman. Die onderzoekt de klacht en concludeert dat Toeslagen in deze zaak op meerdere fronten heeft gefaald. De beslissing op bezwaar is pas na dertien maanden genomen; dat is veel te laat. Daarnaast heeft Toeslagen verzuimd om een herzieningsbeslissing te nemen. Daardoor is de terugvorderingsbeslissing ten onrechte van kracht gebleven en bleef het systeem aanmaningen aanmaken: een administratieve fout dus. Bovendien heeft Toeslagen haar nooit geïnformeerd over de voortgang of de stand van zaken en ook niet adequaat gereageerd op de pogingen van mevrouw Stam en haar vader om contact en informatie te krijgen. Zij wist daardoor gedurende het hele proces niet waar zij aan toe was.
Toeslagen maakt het uiteindelijk in januari 2015 in orde en biedt zijn excuses aan voor de gang van zaken. Mevrouw Stam en haar vader zijn uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek met de directeur Toeslagen.
Op 5 februari 2015 heeft de Nationale ombudsman de klacht van mevrouw Stam gegrond verklaard.
