Overheidsinstanties hebben te weinig aandacht voor de behoeften van gedupeerde burgers en ondernemers bij het bieden van herstel. Hun focus ligt vaak op snel handelen en werken vanuit de eigen systemen. Ook maken overheidsinstanties zelden gebruik van beschikbare kennis en ervaring uit eerdere hersteltrajecten. Zij verliezen hierdoor de behoeften van gedupeerden teveel uit het oog. Dit concludeert de Nationale ombudsman in zijn rapport Herstel bieden: een vak apart. Er zijn tien hersteltrajecten onderzocht; de conclusies van zijn onderzoek zijn gebaseerd op de rode draden uit deze tien trajecten.
Persoonlijk contact met de betrokken overheidsinstantie is belangrijk voor burgers en ondernemers die in een hersteltraject zitten. Zij willen graag hun verhaal vertellen en serieus worden genomen. Dit is één van de behoeften die gedupeerden hebben. Zo blijkt uit de klachten die de Nationale ombudsman ontvangt. Hij heeft voor zijn onderzoek ook gesprekken gevoerd met overheidsinstanties en onafhankelijke experts die betrokken zijn bij hersteltrajecten. Uit deze gesprekken blijkt dat de overheid bijna nooit voor de start van een hersteltraject spreekt met gedupeerden of belangenorganisaties van gedupeerden. Overheidsinstanties weten hierdoor nauwelijks wat de behoeften van de gedupeerden zijn.
Een aanbeveling van de ombudsman is om vóór de start van een hersteltraject in gesprek te gaan met gedupeerden. Nationale ombudsman Reinier van Zutphen: "Het is heel belangrijk om aan het begin van een hersteltraject te vragen aan gedupeerden wat ze nodig hebben. Naar mijn mening moeten deze gesprekken zelfs een centrale rol spelen in het hersteltraject. En ga niet maar één keer in gesprek, maar blijf dit tijdens het hele traject doen."
Bureaucratisch proces
Het is geen makkelijke taak om een hersteltraject op te zetten. Overheidsinstanties hebben te maken met een complex speelveld met veel andere instanties en veel verschillende gedupeerden. Uit de gesprekken die de ombudsman heeft gevoerd komt naar voren dat er vaak van hogerhand wordt bepaald hoe het hersteltraject uitgevoerd moet worden. Hierdoor is er weinig ruimte voor de medewerkers in de uitvoering om een eigen invulling te geven aan het bieden van herstel. Ook ziet de ombudsman in zijn onderzoek dat overheidsinstanties veel tijd en aandacht besteden aan het controleren en verantwoording afleggen. Dit gaat zo ver dat de uitvoering van veel hersteltrajecten een bureaucratisch en juridisch proces wordt. Gedupeerden klagen daarover omdat zij juist een duidelijk en simpel proces willen, met een vlotte afwikkeling.
Reflectie eigen rol
In vijf van de tien onderzochte hersteltrajecten heeft de Nationale ombudsman zelf ook een rol gespeeld, of speelt hij nog een rol. De ombudsman ziet terugkijkend op zijn onderzoeken ook een aantal verbeterpunten voor zichzelf. Sommige aanbevelingen had hij concreter kunnen formuleren. Hij heeft ook niet altijd duidelijk laten weten aan gedupeerden wat zij precies mogen verwachten van zijn onderzoek naar een hersteltraject. In de toekomst gaat de ombudsman hier scherper op letten.
Kennisnetwerk
Overheidsinstanties hebben door de jaren heen al veel hersteltrajecten opgezet en uitgevoerd. Er is ook al veel gezegd en geschreven over wat gedupeerden verwachten en hoe overheidsinstanties bij die behoeften kunnen aansluiten. Toch blijkt uit het onderzoek van de ombudsman dat er door overheidsinstanties nauwelijks gebruik wordt gemaakt van de kennis en ervaring die in eerdere hersteltrajecten is opgedaan. Bij ieder nieuw hersteltraject wordt het wiel opnieuw gevonden.
Nationale ombudsman Reinier van Zutphen: "Ik pleit voor een kennisnetwerk waar informatie en expertise over het bieden van herstel samenkomt. Dit moet toegankelijk zijn voor alle overheidsinstanties en onafhankelijke experts. Wat ik vooral belangrijk vind is dat ook belangenorganisaties van gedupeerden hierbij kunnen aansluiten. Want hun ervaring is van onschatbare waarde bij het opzetten van een hersteltraject."
