De Nationale ombudsman concludeert in de eerste monitor klachtbehandeling Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) dat de klachten tot en met februari 2021 goed zijn aangepakt. Maar inmiddels neemt het aantal klachten toe. De snelheid en kwaliteit van de klachtbehandeling moeten ondanks het groeiend aantal klachten op orde blijven. Daarnaast is er een groep gedupeerden die extra aandacht nodig heeft: diegenen die op basis van een eerste lichte toets zijn afgewezen voor compensatie. Veel gedupeerden moeten wachten, zitten in onzekerheid en weten niet hoelang dit nog gaat duren. Zij kunnen al snel nog dieper in de problemen komen doordat schuldeisers niet langer willen wachten.
Reinier van Zutphen: "Ik ben gematigd positief over hoe het nu gaat met de klachtbehandeling. Maar blijf met name bezorgd over de groep die nu voorlopig is afgewezen. De staatssecretaris heeft aangegeven dat zij allen een definitieve beslissing krijgen. Maar hoelang gaat dit duren? De UHT moet deze groep gedupeerden snel en actief benaderen. Ook degenen die zich zelf melden, moeten snel geholpen worden en duidelijkheid krijgen."
Binnen zes maanden definitieve beslissing
Het is de plicht van het kabinet om deze gedupeerden, vooral diegenen met financiële problemen, niet nog langer in onzekerheid te laten. De groep die voorlopig is afgewezen moet binnen de wettelijke termijn van zes maanden een definitieve beslissing krijgen. Dit betekent dat iedereen die vóór 15 februari 2021 bij de UHT een verzoek heeft ingediend, uiterlijk 15 augustus 2021 moet weten of zij in aanmerking komen voor het bedrag van € 30.000.
De Nationale ombudsman blijft de hersteloperatie dan ook kritisch volgen. Zowel de klachtbehandeling van de UHT als de hulp en informatievoorziening aan afgewezen gedupeerden.
Monitor
Op uitnodiging van demissionair staatssecretaris Van Huffelen heeft de ombudsman zich gebogen over de klachtbehandeling tot eind februari. Hij ziet op vier punten ruimte voor verbetering van de klachtbehandeling en doet hiervoor de volgende aanbevelingen:
- Maak het voor burgers mogelijk om een klacht in te dienen per e-mail of via een digitaal klachtenformulier.
- Stuur bij afhandeling van de klacht altijd een eindbericht waarin de UHT uitlegt wat de klacht was, welke acties zijn ondernomen en welke afspraken zijn gemaakt.
- Ga zorgvuldig om met de signalen die de klachtbehandelaars afgeven. Hun ervaringen en adviezen zijn belangrijke input voor het verbeteren van de klachtbehandeling én van de hersteloperatie.
- Wees voorbereid en reageer snel en op de juiste manier op de forse toename van het aantal klachten die duidelijk zichtbaar is. De kwaliteit en de afhandelingstermijn van de klachtbehandeling staan daardoor nu al onder druk. Zorg dat ook in drukke tijden de kwaliteit van de klachtbehandeling blijft voldoen aan de basisvereisten voor professionele klachtbehandeling.
Tweede monitor in najaar
In het najaar van 2021 volgt een tweede rapportage over de klachtbehandeling. Een belangrijk aandachtspunt zal dan zijn of de UHT het groeiend aantal klachten over de hersteloperatie tijdig en met behoud van kwaliteit kan (blijven) behandelen.
