De klachtbehandeling door het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA) is op de goede weg, maar er is nog ruimte voor verbetering. Zowel op de COA-locaties zelf als bij de landelijke afdeling Juridische Zaken.
Nationale ombudsman Reinier van Zutphen onderzocht wat bewoners van een COA-locatie mogen verwachten als het COA hun klachten behandelt. De ombudsman kreeg signalen dat dit niet goed liep. Van Zutphen: 'Het COA is bijzonder omdat asielzoekers hier bij de overheid wonen. Zij zijn gevlucht en zitten in een afhankelijke, onzekere positie. Extra belangrijk dat de klachtbehandeling dan goed werkt als een bewoner met een klacht zit'.
De ombudsman geeft het COA aandachtspunten mee voor verdere verbetering van de klachtbehandeling.
De Nationale ombudsman deelde in 2019 de eerste resultaten van zijn onderzoek al met het COA, zodat hij hiermee vast aan de slag kon. Het COA heeft gewerkt aan betere informatie over de klachtprocedure, landelijke inzetten van bewonerstevredenheidsonderzoeken en het intern onderling delen van ervaringen in klachtbehandeling. De ombudsman vindt het positief dat het COA actief werkt aan een goede klachtprocedure en het belang hiervan inziet.
Aandachtspunten
De ombudsman ziet ook punten waarop het COA de klachtbehandeling verder kan verbeteren. Zo is deze op COA-locaties informeel en persoonlijk, maar stokt de klachtbehandeling soms als er geen praktische oplossing voor handen is. Locaties wijzen de bewoners vervolgens niet op de mogelijkheid tot formele klachtbehandeling.
Bij de landelijke afdeling Juridische Zaken voert formaliteit juist de boventoon en was er tot voor kort weinig persoonlijk contact met klagers. De ombudsman merkt op dat de locaties en de afdeling van elkaar kunnen leren en samen de ingrediënten hebben voor behoorlijke klachtbehandeling.
Zowel op locaties als bij de afdeling is er nog verbetering mogelijk in hun uitleg over mogelijke vervolgstappen in de klachtprocedure. Daarnaast kunnen zij meer leren van klachten door deze beter te registreren, met elkaar te delen hoe klachten worden behandeld en te bekijken of er bredere lessen te trekken zijn.
De Nationale ombudsman blijft in gesprek met het COA over de klachtbehandeling.
