De weg wijzen
Een belangrijk onderdeel van het werk van de ombudsman is burgers adequaat informeren en doorverwijzen, als zij een probleem hebben met de overheid. De Nationale ombudsman signaleert namelijk dat burgers hier vaak niet uitkomen. De ombudsman wil iemand van dienst zijn, ook al is de ombudsman op dat moment (nog) niet de aangewezen organisatie om het probleem op te pakken. Hij beschouwt het als zijn taak om burgers altijd de juiste weg te wijzen, zodat de burger de volgende stap kan zetten naar een oplossing. In ongeveer 87 procent (2016: 88 procent) van de verzoeken over de overheid helpen we de burger op weg door de klacht of het bezwaar door te sturen, te vertellen waar de burger terechtkan met zijn probleem of door een toelichting of informatie te geven.
Oplossen met een interventie
Daarnaast leent een groot deel van de verzoeken bij de Nationale ombudsman zich voor een interventie. Dit houdt in dat we door directe tussenkomst proberen het probleem voor een burger op te lossen. Bijvoorbeeld als een instantie niet snel genoeg reageert. Een interventie werkt goed als een zaak eenvoudig hersteld kan worden; een instantie betaalt bijvoorbeeld alsnog of beantwoordt alsnog een brief van de betrokken burger. In 2017 hebben we ruim 1.900 geslaagde interventies ingezet. In 2016 waren dat er ongeveer 2.250. Deze daling komt vooral door het fors afgenomen aantal interventies bij de Belastingdienst Toeslagen.
