De Nationale ombudsman constateert in zijn jaarverslag over 2013 'Persoonlijk... of niet? Digitaal... of niet?' dat de overheid de dienstverlening niet op álle burgers afstemt. Daardoor dreigt een grote groep burgers de regie op het eigen leven te verliezen en ontstaat er een kloof tussen burgers die mee kunnen en hen die dat niet lukt.
Vandaag biedt waarnemend Nationale ombudsman Frank van Dooren het jaarverslag over 2013 aan de Tweede Kamer aan. De Nationale ombudsman ontving in 2013 ruim 38.000 klachten, dat is 4% minder dan in het voorgaande jaar. Van Dooren: 'Het is opmerkelijk dat we over de vier grootleveranciers aan klachten, Belastingdienst, gemeenten, politie en UWV allemaal minder klachten ontvingen.' Het aantal klachten over deurwaarders verdubbelde echter, geregeld blijkt dat deurwaarders onvoldoende rekening houden met de beslagvrije voet, waardoor mensen beneden het bestaansminimum komen.
De meeste oordelen van de ombudsman gaan over gebrek aan eerlijkheid en betrouwbaarheid van de overheid. Naast het jaarverslag publiceert de ombudsman dertien jaarbrieven aan overheidsinstanties waar hij veel klachten over ontvangt. In de jaarbrieven geeft hij een analyse van de belangrijkste klachten en nodigt hij de overheidsinstanties uit voor een gesprek over verbeteringen.
Dienstverlening
Het thema van het jaarverslag is de dienstverlening en in het bijzonder de digitale dienstverlening door de overheid. Veel burgers zijn blij met de mogelijkheid digitaal met de overheid te communiceren. Maar de Nationale ombudsman stelt ook vast dat burgers die niet digitaal vaardig zijn steeds verder van de overheid dreigen af te raken. Hij pleit er voor de dienstverlening van de overheid ook af te stemmen op burgers die de overheid niet begrijpen terwijl ze er tegelijkertijd wel van afhankelijk zijn. 'Op die manier kunnen álle burgers de regie voeren over hun eigen leven', zegt waarnemend Nationale ombudsman Frank van Dooren. Verder vindt hij dat de overheid, naast contact via internet, altijd maatwerk en telefonisch contact als alternatief moet bieden. En als burgers in hun contact met de (digitale) overheid een vergissing maken, moet dat niet leiden tot zware sancties. 'Een vergissing is geen fraude', aldus Van Dooren.
Nieuwe taken
De Nationale ombudsman behandelde als veteranenombudsman sinds 1 juli 2013 69 klachten van veteranen over zowel overheidsinstanties als niet-overheidsinstanties die een taak uitoefenen ten aanzien van veteranen. En hoewel de Nationale ombudsman relatief nieuw is als aanspreekpunt voor burgers over de lokale overheid in Caribisch Nederland, wisten 95 inwoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba hem te vinden met klachten over de rijksdiensten en de lokale overheid.
