Bejegeningsklachten over bijvoorbeeld verzekeringsartsen kunnen sneller en beter worden opgelost door mediation dan via de gangbare formele klachtenprocedures, aldus de Nationale ombudsman. Hij doet het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) de aanbeveling deze klachten op een meer informele wijze te behandelen. Dit naar aanleiding van een klacht over een keuringsarts.
In het merendeel van de bejegeningsklachten onthoudt de Nationale ombudsman zich noodgedwongen van een oordeel. De betrokkenen herinneren zich niet meer wat precies is gezegd of gedaan of de partijen spreken elkaar tegen. Zelfs in het geval dat er wél een beoordeling van de bejegening mogelijk is, geeft een rapport van de Nationale ombudsman een weinig bevredigend resultaat. Het is de vraag of een rapport bijdraagt aan het herstel van vertrouwen van de betrokken burger in (de medewerker van) het UWV. Ook het leereffect voor (de medewerker van) het UWV is vaak beperkt.
Structurele aanpak
Omdat bejegeningsklachten over verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen regelmatig voorkomen, ligt een structurele aanpak voor de hand. De Nationale ombudsman doet het UWV de aanbeveling om de mogelijkheid te onderzoeken om bejegeningsklachten op te lossen door mediation (bij wijze van informele klachtbehandeling). Een bemiddelend gesprek tussen de klager en de beklaagde onder leiding van een mediator is meer geschikt voor het herstel van vertrouwen en voor het leereffect. Slaagt de conflictbemiddeling niet, geeft de betrokkene de voorkeur aan formele klachtbehandeling, of leent de aard van de klacht zich niet voor mediation, dan kan de weg van (formele) interne en externe klachtbehandeling alsnog gevolgd worden. De aanbeveling sluit nauw aan bij de goede ervaringen die het UWV heeft opgedaan met mediation in bezwaarzaken.
Concrete klacht
De Nationale ombudsman doet de aanbeveling naar aanleiding van een onderzoek naar een specifieke klacht. Een vrouw met een hernia diende bij hem een klacht in over een keuringsarts. Zij klaagde erover dat de arts haar pijnklachten niet serieus had genomen, haar dossier niet had bestudeerd en zou hebben gezegd dat zij wel zou kunnen bukken als er een biljet van 10 euro op de grond zou liggen. De afhandeling van de klacht door het UWV duurde te lang en leidde niet tot een bevredigend resultaat. De Nationale ombudsman moest zich vervolgens gedeeltelijk van een oordeel onthouden.
