Het aantal klachten over de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) is afgenomen, het aantal klachten over het ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu (VROM) is sterk toegenomen en de Nationale ombudsman krijgt voor het eerst sinds lange tijd minder klachten over zaken waarover hij niet bevoegd is. Dit zijn enkele opvallende zaken uit het Jaarverslag 2002 van de Nationale ombudsman. In zijn jaarverslag vraagt de Nationale ombudsman verder aandacht voor de manier waarop de overheid omgaat met de eigen interne klachtbehandeling. Op 19 maart 2003 heeft de Nationale ombudsman, R. Fernhout, zijn jaarverslag aangeboden aan de voorzitter van de Tweede Kamer.
De Nationale ombudsman behandelt sinds twintig jaar klachten over de overheid. In 2002 ontving de Nationale ombudsman 9.643 schriftelijke klachten, een geringe stijging ten opzichte van 2001 (9.528). Bijna 17.500 mensen zochten telefonisch contact met de ombudsman. Bijna de helft van de klachten gaat over het gebrek aan voortvarendheid van de overheid. Andere veel voorkomende klachten betreffen de wijze van informatieverstrekking van de overheid en het niet nakomen van wettelijke regels. De Nationale ombudsman heeft gedurende het verslagjaar elf onderzoeken uit eigen beweging geopend. Eén daarvan is het onderzoek naar de vraag of de rijksoverheid wel voldoende voortvarend antwoord geeft op burgerbrieven. Dit onderzoek is gestart naar aanleiding van de motie-Kalsbeek over burgerbrieven.
Klachtontwikkeling
Het aantal klachten over de IND is met ruim 20% gedaald tot 1.216. Het aantal klachten is niettemin, zowel in absolute en relatieve zin, nog steeds hoog. Net als in 2001 is het aandeel klachten over de vreemdelingendiensten ook in 2002 fors (586). In het verslagjaar heeft de Nationale ombudsman uit eigen beweging een onderzoek ingesteld naar de problemen bij de vreemdelingendiensten. Dit onderzoek wordt naar verwachting nog voor de zomer afgerond. Het totaal aantal klachten over vreemdelingenzaken (IND en vreemdelingendiensten) beslaat nog steeds een vijfde van het totaal aantal ontvangen klachten. In het verslagjaar valt verder een forse stijging op van het aantal klachten over het ministerie van VROM: van 153 in 2001 tot 372 in 2002. Deze klachten zijn vooral ontstaan in de tweede helft van 2002 en betroffen aanvragen om huursubsidie. Het meerendeel van de klachten is via interventie tot tevredenheid van de klagers opgelost. De klachtontwikkeling en de manier waarop het ministerie van VROM de problemen oplost, blijft de verscherpte aandacht van de Nationale ombudsman houden.
Verschuiving aard van de klachten
In 2002 heeft de Nationale ombudsman minder klachten gekregen over zaken waarover hij niet bevoegd is. Dit zijn klachten over niet-overheid, zoals consumentenklachten over wasmachines en klachten over SMS-berichten. Jaarlijks valt circa 20% in deze categorie. In 2002 was het aandeel 16%. Een belangrijke oorzaak van deze verschuiving is het nieuwe voorlichtingsbeleid, waarin klagen over de overheid centraal staat. Ook door mensen aan te sporen, onder meer via televisiespots, om eerst te bellen met het gratis telefoonnummer van de Nationale ombudsman, voordat zij een brief schrijven, kan de ombudsman gerichter mensen helpen. Klachtbehandeling bij de overheid
Pas als burger en overheid er samen niet uitkomen, komt de Nationale ombudsman in beeld. Hoewel de Nationale ombudsman een externe klachtbehandelaar is, heeft hij ook belang bij een goede interne klachtbehandeling door de overheidsinstelling zelf. Een goede interne klachtbehandeling draagt bij aan herstel van geschonden vertrouwen van de burger in het bestuur, doordat de problemen vroegtijdig worden opgelost. Sinds 1999 is klachtbehandeling door de overheid, het zg. intern klachtrecht, verankerd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Zowel in 1999 als in 2002 heeft de Nationale ombudsman een onderzoek laten doen naar de manier waarop de overheid invulling heeft gegeven aan het intern klachtrecht. Uit de enquete onder ruim 300 overheidsinstanties blijkt dat er sprake is van een voortschrijdende implementatie. Wel is opmerkelijk dat in 2002 minder overheidsinstanties dan in 1999 aangeven dat zij voldoen aan de wettelijke plicht tot publicatie van de geregistreerde klachten. Ook blijkt dat 15% van de klachten niet binnen de wettelijke termijn van de Awb wordt afgehandeld. 13% van de overheidsinstanties wijst de klager na afloop van de interne klachtbehandeling niet op de mogelijkheid alsnog een klacht in te kunnen dienen bij de Nationale ombudsman.
