Ongeveer 21000 mensen wendden zich in 2000 schriftelijk of telefonisch tot de Nationale ombudsman. Ruim 12000 mensen zochten telefonisch contact. Er kwamen meer dan 8200 schriftelijke klachten binnen. Dat is 7% meer dan in 1999. Deze stijging komt vooral voor rekening van het Ministerie van Buitenlandse Zaken en de uitvoeringsinstellingen sociale zekerheid. De meeste klachten betroffen het weinig voortvarend handelen van de overheid.
De ombudsman signaleert dat hij negen van de tien zaken snel kon oplossen door een interventie van zijn kant. Er hoeft dan geen uitgebreid onderzoek naar de klacht gestart te worden. De overheid lijkt steeds meer bereid om aan deze - snellere - interventieaanpak mee te werken.
Dit stelt de Nationale ombudsman, mr. R. Fernhout, in zijn Jaarverslag 2000, dat hij vandaag aanbiedt aan de Voorzitter van de Tweede Kamer.
Trage overheid meest voorkomende probleem
Al jaren gaan de meeste klachten bij de Nationale ombudsman over de lange duur van de behandeling van een brief, aanvraag of bezwaarschrift. In 2000 was dit in ruim de helft van de behandelde zaken aan de orde. Zo'n negen van de tien klachten hierover achtte de ombudsman na onderzoek gegrond.
De ombudsman merkt op dat wettelijke termijnen voor burgers vaak fataal zijn. Als iemand bijvoorbeeld niet op tijd aangifte doet, dan leidt dit tot een ambtshalve belastingaanslag met eventueel een boete. De overheid gaat echter meestal vrijuit. Uit oogpunt van gelijkwaardigheid zou de overheid zich net als de burger aan wettelijke termijnen moeten houden. In een notitie van eind vorig jaar zoeken de Ministers van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en Justitie de oplossing voor deze problematiek vooral in meer bewaking van de kwaliteit van de dienstverlening en in het geven van kwaliteitskeurmerken aan overheidsdiensten die zich aan termijnen houden. Volgens de Nationale ombudsman valt te betwijfelen of dit voldoende effect heeft. Het zou beter zijn als de overheid wettelijk wordt verplicht burgers er over te informeren dat zij bezwaar of beroep bij de rechter in kunnen stellen wanneer niet op tijd in hun zaak een beslissing wordt genomen. Deze informatieplicht mag niet - zoals de Ministers hebben voorgesteld - vrijblijvend zijn. Hij acht het overigens een goede zaak dat er een regeling in de maak is voor het vergoeden van renteschade wanneer de overheid te laat besluiten met financiële aanspraken heeft genomen. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn bij het te laat beslissen over uitkeringen. Meer onderzoek 'uit eigen beweging'
Het interne klachtrecht bij de overheid is sinds 1 juli 1999 wettelijk geregeld en komt in toenemende mate van de grond komt. Daarnaast signaleert de Nationale ombudsman dat hij steeds meer klachten van burgers snel kan oplossen door een interventie van zijn kant. In 2000 was dat in bijna negen van de tien zaken het geval. Een uitgebreid onderzoek is dan niet meer nodig(*). De overheidsinstanties lijken meer bereid aan de interventieaanpak mee te werken. Door deze ontwikkelingen ligt de toegevoegde waarde van de Nationale ombudsman als externe klachtvoorziening steeds meer in het doen van onderzoek 'uit eigen beweging' naar structurele problemen bij de overheid.
De ombudsman wil daarom de komende periode hiervoor meer capaciteit inzetten. De afgelopen jaren is van deze mogelijkheid die de ombudsman wettelijk heeft, weinig gebruik gemaakt vanwege beperkte personele ruimte. Er is hoofdzakelijk onderzoek gedaan op verzoek van individuele burgers of instanties als Bureaus Rechtshulp of advocaten. Uiteraard blijft zijn belangrijkste functie zonder meer overeind, aldus de ombudsman in zijn jaarverslag: een onafhankelijke klachtinstantie voor mensen wanneer de interne klachtprocedure voor hun probleem met de overheid geen soelaas heeft geboden.
Inmiddels zijn in 2000 vier onderzoeken uit eigen beweging gestart, waaronder een onderzoek naar de opvangomstandigheden in de aanmeldcentra voor asielzoekers en een onderzoek naar de uitvoering van het Verdrag Nederland-Marokko inzake de overbrenging van Nederlandse gedetineerden uit Marokko. Klachtbehandeling door de overheid zelf
Als iemand niet tevreden is over de manier waarop zijn klacht door een overheidsinstantie is behandeld, kan hij de Nationale ombudsman inschakelen. Uit zijn praktijk constateert de ombudsman dat overheidsinstanties een klacht nogal eens niet als klacht herkennen en dan dus ook niet volgens de interne procedure in behandeling nemen. Het kan bijvoorbeeld gaan om een brief waarin iemand een uitgebreid verhaal heeft opgeschreven. Ook wordt regelmatig een brief waarin een burger rappelleert dat hij nog geen antwoord heeft gekregen niet als een klacht behandeld. Wanneer de overheid klachten onvoldoende herkent, worden de mogelijkheden van de eigen interne klachtprocedure niet goed benut, merkt de ombudsman op. Immigratie- en Naturalisatiedienst
De Nationale ombudsman ontving 1805 klachten over de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), ruim 100 meer dan in 1999. De meeste klachten bij de ombudsman - ruim een vijfde - gaan daarmee over de IND. In toenemende mate was in 2000 sprake van klachten over trage behandeling van bezwaarzaken. Een oorzaak hiervan is het beleid van de IND om asielzaken in eerste aanleg met voorrang te behandelen in verband met de invoering van nieuwe Vreemdelingenwet per 1 april dit jaar.
De Nationale ombudsman uit zijn bezorgdheid over het opmerkelijk aantal klachten waaruit naar voren komt dat de IND rechterlijke uitspraken niet uitvoert. Het laatste half jaar van 2000 zijn hier bijna 60 klachten over ontvangen. Het ging daarbij om het niet opvolgen van uitspraken waarin de rechtbank het beroep gegrond verklaarde, de beslissing in bezwaar van de IND vernietigde en bepaalde dat de IND opnieuw een beslissing op een bezwaarschrift moest nemen. Cijfers
De Nationale ombudsman heeft in 2000 in totaal 8242 schriftelijke klachten ontvangen, 561 meer dan in 1999. Ongeveer een vijfde ervan viel buiten zijn werkterrein (**), omdat ze niet gingen over de overheid. De meeste klachten die de ombudsman wel kon behandelen, betroffen de Immigratie- en Naturalisatiedienst, de uitvoeringsinstellingen sociale zekerheid, Buitenlandse Zaken, de politie en de Belastingdienst.
Als nieuw knelpunt signaleert de Nationale ombudsman de trage behandeling van visumaanvragen en aanvragen voor een machtiging tot voorlopig verblijf. Over het Bureau Visadienst en de Visadienst werden bijna 650 zaken afgehandeld, twee keer zoveel als in 1999. Deze instanties vallen onder de bevoegdheid van de Minister van Buitenlandse Zaken en zijn ondergebracht bij de IND. Een andere opvallende stijging betrof het aantal klachten over de uitvoeringsinstellingen sociale zekerheid, zoals Gak en Cadans. Ten opzichte van 1999 werden ruim 200 klachten meer behandeld over deze instanties. Externe klachtvoorziening bij gemeenten
In juni 1999 is in de Tweede Kamer een motie aangenomen waarin de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is gevraagd ervoor te zorgen dat alle gemeenten voor 1 januari 2002 een externe, onafhankelijke klachtvoorziening zouden hebben. De Nationale ombudsman waarschuwt dat het ondanks voorlichtingsactiviteiten van het Ministerie en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) niet reëel lijkt te verwachten dat dit lukt. Uit een enquệte van de VNG van mei/juni 2000 is gebleken, dat ruim 60% van de gemeenten nog geen enkele vorm van externe klachtvoorziening voor zijn burgers heeft (**). De Commissie wetgeving algemene regels van bestuursrecht komt binnenkort met een voorontwerp van wet waarin gemeenten worden verplicht alleen of met anderen een ombudsvoorziening in het leven te roepen of zich aan te sluiten bij de Nationale ombudsman.
* Als een probleem van een burger urgent is, of vrij gemakkelijk is op te lossen, dan probeert de Nationale ombudsman dat meteen te doen. In 2000 werd in bijna negen van de tien zaken deze zogeheten interventie toegepast. Als een klacht ingewikkelder is, wordt die uitgebreid in onderzoek genomen. In een rapport wordt dan vastgelegd of het optreden van de overheid behoorlijk was of niet. In 2000 gebeurde dat in 379 zaken. De meeste rapporten kwamen uit over de IND (107), de politie (93) en de Belastingdienst (33). In 60% van de gevallen oordeelde de Nationale ombudsman dat de klacht gegrond was.
** Het werkterrein van de Nationale ombudsman is bijna de hele (rijks)overheid, op de meeste gemeenten na. Gemeenten kunnen ervoor kiezen om de externe onafhankelijke klachtbehandeling te beleggen bij de Nationale ombudsman. Tot 1 januari 2001 hadden 62 gemeenten daarvoor gekozen. Per 1 januari 2001 zijn dat er in totaal 99.
