In 1999 wendden ongeveer 21 000 mensen zich schriftelijk of telefonisch tot de Nationale ombudsman. Het aantal telefonische vragen was ruim 13 000. Er kwamen ruim 7600 schriftelijke klachten binnen. Dat is 9% minder dan in 1998. Deze daling komt vooral voor rekening van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (ongeveer 650 klachten minder dan in 1998). De Nationale ombudsman signaleert dat nog niet alle overheidsinstanties maatregelen hebben genomen om te voldoen aan de sinds 1 juli 1999 bestaande wettelijke verplichting tot interne klachtbehandeling. Hij pleit ervoor dat de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties de voorlichting hierover aan de overheden intensiveert. Dit is een aantal punten uit het Jaarverslag over 1999 van de Nationale ombudsman. Tot 1 oktober 1999 vervulde mr. M. Oosting het ambt van Nationale ombudsman. Zijn opvolger mr. R. Fernhout overhandigt vandaag het jaarverslag aan de voorzitter van de Tweede Kamer.
Interne klachtbehandeling door de overheid
Sinds 1 juli 1999 geldt voor overheidsinstanties een wettelijke regeling voor de eigen - interne - klachtbehandeling. Als een klager niet tevreden is met de interne klachtbehandeling kan hij vervolgens meestal naar de Nationale ombudsman, als externe, onafhankelijke klachtvoorziening. De controle op de naleving van de wet ligt daarmee voor een belangrijk deel in handen van de Nationale ombudsman. De ombudsman heeft eind 1999 een enquête gehouden onder ruim 300 overheidsinstanties* om een beeld te krijgen van de doorvoering van de interne klachtregelingen. Ruim driekwart van instanties heeft de enquête beantwoord. Het blijkt dat een kwart daarvan klachten nog niet volgens de wettelijke regeling behandelt. Ook blijkt uit de enquête dat de instanties nog niet allemaal aan andere wettelijke verplichtingen voldoen. Zo moeten zij in de beslissing op een klacht van een burger standaard verwijzen naar de Nationale ombudsman. Slechts de helft van de respondenten geeft aan dit te doen. Ook zijn instanties verplicht klachten te registreren en openbaar te maken. Bijna een vijfde van de respondenten voldoet niet aan deze vereisten.
De Nationale ombudsman roept de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties op om de voorlichting aan overheidsinstanties over de regeling te intensiveren.
Immigratie- en Naturalisatiedienst
De Nationale ombudsman ontving vorig jaar 1693 klachten over de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), ruim een kwart minder dan in 1998 (2352). Ondanks deze daling had over 1999 ongeveer een vijfde van het totale aantal klachten betrekking op de IND. De meeste klachten bij de Nationale ombudsman betroffen daarmee, net als voorgaande jaren, deze instantie.
De klachten over de IND hebben vooral betrekking op de trage afhandeling van asielverzoeken, aanvragen voor een machtiging tot voorlopig verblijf, of bezwaarschriften. Als nieuwe knelpunten over 1999 signaleert de Nationale ombudsman de vertraging die onstaat naar aanleiding van verzoeken van de IND aan het Ministerie van Buitenlandse Zaken om een ambtsbericht en bij de onderzoeken door het Bureau Medische Advisering**.
Van de afgedane klachten zijn er 854 direct ter behandeling doorgezonden naar de IND. In 394 zaken is door de Nationale ombudsman geïntervenieerd. Vorig jaar heeft de Nationale ombudsman in zijn
jaarverslag opgemerkt dat de manier waarop de IND de doorgezonden klachten en de interventies afhandelde in toenemende mate tekort schoot. De IND bleek bijvoorbeeld steeds minder in staat om de klager op tijd een beslissing mee te delen of om de klager een duidelijk vooruitzicht te bieden in de verdere procedure. In 1999 trad hierin geen verbetering op. De Nationale ombudsman heeft daarom eind 1999 overleg gevoerd met de Staatssecretaris van Justitie. Deze heeft in het overleg toegezegd mee te werken aan een verbetering. De ervaringen van de Nationale ombudsman in de eerste maanden van dit jaar wijzen erop dat de klachtafhandeling door de IND beter verloopt.
De zaken bij de Nationale ombudsman
Ook in 1999 gingen de meeste klachten bij de Nationale ombudsman over de lange duur van de beantwoording van een brief, aanvraag of beslissing. In de helft van de afgedane zaken was de eis van voortvarendheid aan de orde. Van de klachten hierover die tot een rapport hebben geleid, was 80% gegrond.
Als de Nationale ombudsman een probleem vrij gemakkelijk kan oplossen, dan zal hij dat meteen proberen te doen. In 1999 werden in vier van de vijf zaken deze zogeheten interventie toegepast. Als een klacht ingewikkelder is, wordt die in onderzoek genomen. In een rapport wordt dan opgenomen of een klacht gegrond is of niet. In 1999 gebeurde dat in 534 zaken. De meeste rapporten kwamen uit op de terrein van de politie (170) en justitie (150).
De Nationale ombudsman heeft in 1999 in totaal 7681 schriftelijke klachten ontvangen, 756 minder dan in 1998. Ongeveer een vijfde van de klachten viel buiten het werkterrein van de Nationale ombudsman***, omdat zij bijvoorbeeld betrekking hadden op consumentenzaken. De meeste klachten die binnen zijn werkterrein vielen, betroffen het terrein van Justitie (ruim 37%).
