Wat als je een aanmaning krijgt voor een niet betaald bedrag, dat je wel gewoon betaald hebt? Dat overkwam Arnoud (niet de echte naam). Een tijdje geleden kreeg hij een aanmaning van de Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen (BsGW). Arnoud controleerde zijn rekening en zag dat hij netjes elke keer het geld had overgemaakt.
De aanmaning ontving hij in oktober. Arnoud komt gelijk in actie en probeert contact op te nemen met BsGW. Eerst probeert hij bezwaar te maken via de website. Daarvoor moet hij een online formulier invullen en verschillende bestanden uploaden. Nadat hij hiermee klaar is, krijgt hij de melding dat die niet verzonden is en dat hij het later opnieuw moet proberen.
Nog geen antwoord
Na meerdere mislukte pogingen via de website, besluit Arnoud te bellen naar BsGW. Maar ook daar komt hij niet verder. Na een tijdje in de wacht te hebben gestaan, wordt de verbinding plotseling verbroken. Arnoud zoekt naar een andere manier en stuurt een mail. Het duurt vrij lang voor hij reactie krijgt. Helaas staat er in de reactie ook niet voldoende, en weet Arnoud nog niet of zijn probleem opgelost gaat worden. Daarom neemt Arnoud contact op met de Nationale ombudsman.
Ik wil contact
Arnoud vertelt aan onze collega Amina (niet de echte naam) dat hij het vooral heel vervelend vindt dat het niet lukt om BsGW te spreken. Zo kan hij geen bezwaar maken tegen de verkeerde aanmaning. Amina vraagt aan haar contactpersoon bij BsGW om naar de zaak van Arnoud te kijken en contact met hem op te nemen.
Gelukkig heeft dat wel het gewenste effect. Arnoud krijgt een duidelijke reactie. BsGW biedt allereerst haar excuses aan voor het ongemak. BsGW heeft navraag gedaan bij de softwareleverancier om te kijken wat er mis ging. Het bleek een probleem bij Arnouds computer.
Aanmaning ingetrokken
BsGW heeft ook gekeken naar de aanmaning. Deze blijkt inderdaad niet terecht. De kosten worden ingetrokken en terugbetaald aan Arnoud. Uiteindelijk is het probleem van Arnoud zo mooi opgelost.
Bereikbaar
Ik vind het belangrijk dat de overheid eerlijk en betrouwbaar haar werk doet. Dat betekent ook dat ze zich goed organiseert en bereikbaar is. En dat als een burger een klacht heeft of bezwaar wil maken, hij dit makkelijk kan doen. In het geval van Arnoud heeft hij veel pogingen gedaan om zijn probleem op te lossen en had hij zelfs onze hulp nodig om het tot een goed einde te brengen. Dat kan en moet beter!
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 4 januari 2025.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
