Isa (niet de echte naam) is een kleine ondernemer met een passie voor haar bedrijf. Een paar jaar geleden begon ze een bedrijf dat verschillende bijenproducten produceert en verkoopt zoals honing en bijenwas. Ze verkoopt niet alleen aan winkels in Nederland maar ook in het buitenland. Zo gaat er elke twee maanden een volle container richting Algerije. Hiervoor werkt Isa samen met een transportbemiddelaar. Dat is een tussenpersoon tussen de vervoerder en (in dit geval) Isa. Het valt haar op dat de Douane de laatste tijd wel heel vaak haar container aanwijst voor een fysieke controle. Hoe kan dit nou?
Kosten door de controle
De Douane kan besluiten dat een container fysiek gecontroleerd moet worden. Dat vertraagt niet alleen de verzending, maar er zijn ook kosten aan verbonden. De controle zelf kost niets maar je betaalt wel voor bijvoorbeeld het aanleveren van de container bij de röntgenscan. Dus als dat vaak gebeurt, kost dat Isa veel tijd en ook geld. Haar transportbemiddelaar vindt het ook vreemd dat er zo vaak containers van Isa worden gecontroleerd.
Meerdere keren contact
Isa wil weten hoe het zit en belt meerdere keren met de Douane. Daar krijgt ze elke keer alleen te horen dat de Douane het recht heeft deze controles uit te voeren en dat het toeval is dat het systeem zo vaak haar zendingen eruit pikt voor een controle. Isa begrijpt dat de Douane moet controleren maar is nog niet tevreden met dit antwoord. Kan het zijn dat het computerprogramma dat bepaalt welke container gecontroleerd moet worden niet klopt?
Meer uitleg
Haar transportbemiddelaar wijst haar op de Nationale ombudsman en dus vult ze een klachtformulier in op onze website. Medewerker Renske (niet de echte naam) belt Isa. Ze bespreken waarom Isa niet tevreden is met het antwoord van de Douane. Op haar beurt vraagt Renske onze contactpersoon bij de Douane of hij nog eens naar de klacht van Isa kan kijken. Dat doet hij. Al snel daarna krijgt Isa een telefoontje waarin iemand van de Douane haar alsnog uitlegt hoe het precies zit met die fysieke controles en hoe zendingen hiervoor worden uitgezocht. Isa laat ons weten tevreden te zijn met deze uitleg.
Open en duidelijk communiceren
Fijn dat Isa toch nog de informatie krijgt waarnaar ze op zoek was. De overheid moet open en duidelijk zijn naar burgers. Dat betekent onder andere dat je goed luistert en duidelijk kan uitleggen waarom je een besluit neemt. Dat hebben we nu nog een keer onder de aandacht van de Douane gebracht.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van zaterdag 20 juli.
