Francesco (Niet de echte naam) heeft problemen met de Belastingsamenwerking Rivierenland (BSR). Hij heeft bezwaar ingediend, maar krijgt hier geen reactie op. Francesco belt de BSR voor een update, maar dat telefoongesprek verloopt vervelend. Francesco voelt zich niet geholpen door de medewerker en onjuist behandeld. Daarnaast is hij het wachten op een reactie ondertussen zat. Hij wil een klacht indienen bij de BSR.
Geen bevestiging
Hij leest op de website dat dit alleen via de post kan. Dat vindt Francesco omslachtig en ontoegankelijk. Als hij nu een brief stuurt, krijgt hij helemaal geen bevestiging of zijn brief wel ontvangen is. Na het eerdere telefoongesprek vertrouwt Francesco de BSR niet meer helemaal. Daarom vindt hij een ontvangstbevestiging wel belangrijk.
Dat moet beter
De enige manier om te weten dat de BSR zijn brief echt heeft ontvangen is een aangetekende brief versturen. Maar dat kost geld. Francesco vindt dat dit beter moet en kan, en neemt contact op met de Nationale ombudsman.
Digitale mogelijkheden
Onze collega Maaike belt met Francesco en luistert naar zijn verhaal. Ze snapt dat het vervelend is dat hij, behalve een brief sturen, geen andere optie heeft om een klacht in te dienen. Ze stuurt daarom een bericht naar onze contactpersoon bij de BSR. Daarin vraagt ze of de BSR de klacht van Francesco kan behandelen. Ook vraagt ze of de BSR kan kijken naar digitale mogelijkheden om een klacht in te dienen.
Reactie
De BSR pakt de klacht op en stuurt Francesco en Maaike een reactie. De BSR biedt allereerst excuses aan voor het vervelende telefoongesprek dat Francesco met een medewerker van de BSR heeft gehad. Ook krijgt Francesco een bos bloemen toegestuurd. Verder zegt de BSR dat ze gaat uitzoeken of hun klachtenreglement aangepast kan worden op het gebied van formele klachten. Het is inderdaad niet de bedoeling dat het indienen van een klacht als omslachtig wordt ervaren en mensen geld kost. De BSR legt verder uit dat niet-formele klachten ook ingediend mogen worden via het contactformulier.
Duidelijker communiceren
Ik ben blij dat de BSR de feedback van Francesco en de ombudsman ter harte neemt. Het is belangrijk dat mensen op een eenvoudige en toegankelijke manier klachten kunnen indienen. Dat doet een overheidsinstantie het beste door verschillende mogelijkheden aan te bieden. In het geval van de BSR dus niet alleen via de post, maar ook online. De optie om het contactformulier te gebruiken was niet gelijk duidelijk voor Francesco. Hier kan de BSR nog duidelijker over communiceren.
De personen op de foto zijn niet de personen uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van zaterdag 10 augustus.
