Pjotr (niet de echte naam) is slecht ter been en krijgt daarom hulp in de huishouding vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Voor die hulp betaalt hij elke maand een eigen bijdrage aan het CAK. Dat gaat automatisch. Als Pjotr zijn administratie doet, ziet hij dat het CAK extra geld heeft afgeschreven. Dat is vreemd. Hij heeft toch helemaal geen betalingsachterstand? Pjotr gaat op zoek naar het antwoord op zijn vraag.
Het klopt niet
Hij belt met een medewerker van het CAK en vraagt om uitleg. De medewerker zegt dat Pjotr een aantal bedragen zelf heeft teruggeboekt. Dus heeft het CAK die bedragen alsnog afgeschreven. Pjotr weet dat hij geen betalingen heeft teruggeboekt. Het is helaas niet de eerste keer dat het overzicht van betalingen niet klopt. Hij dient daarom een klacht in bij het CAK. Bij de brief die hij als reactie krijgt, zit een nieuw overzicht. Maar helaas ook dit overzicht klopt niet. Dan wordt Pjotr echt boos. Hij heeft er nu genoeg van.
Op zoek naar een oplossing
Hij vult een klachtenformulier in op de website van de Nationale ombudsman. Medewerker Ella (niet de echte naam) gaat aan de slag met zijn klacht. Ze neemt contact op met het CAK en vraagt hen om nog eens goed te kijken en samen met Pjotr een oplossing te zoeken. Dat doet het CAK. Ze moet dan toch erkennen dat de dienstverlening aan Pjotr allesbehalve goed is geweest. Het telefoongesprek en de verschillende overzichten hebben alleen maar voor verwarring en frustratie gezorgd. Het CAK schrapt de openstaande bedragen die volgens Pjotr onterecht zijn. Ook biedt het CAK excuses en een bloemetje aan.
In de toekomst voorkomen
Het CAK laat ons weten dat ze verder hebben onderzocht hoe dit nou zo mis kon gaan. Het blijkt dat een goed bedoelde actie om burgers juist niet teveel berichten te sturen, er juist voor heeft gezorgd dat diezelfde burger geen goed beeld krijgt van openstaande rekeningen. Dus gaat het CAK de werkwijze aanpassen zodat dit in de toekomst voorkomen kan worden.
In 2021 vroeg ik bij het CAK al aandacht voor de problemen die mensen ervaren met het CAK. Ik zie dat het CAK werkt aan verbetering van de dienstverlening. Zo wordt er onder andere gewerkt aan het verbeteren en vernieuwen van de ICT-systemen. Ondertussen blijf ik ook in 2022 actief de dienstverlening van het CAK in de gaten houden. En ga ik in gesprek over de signalen en klachten die ik krijg van mensen die vastlopen met het CAK.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 30 juli 2022.
