Jessica (niet de echte naam) heeft een fijn huis waar ze met veel plezier woont. Maar dan wordt in korte tijd besloten dat er een ondergrondse afvalcontainer voor haar huis wordt geplaatst. Ze probeert in contact te komen met de wethouder van de gemeente, zodat ze het kunnen hebben over de locatie van deze afvalcontainer. Maar dat contact komt er niet. Als de afvalcontainer er eenmaal staat, gebeurt waar Jessica bang voor was: het geeft enorme stankoverlast en hier is ze natuurlijk niet blij mee. Ze wil graag weten waarom de afvalcontainer precies op deze plek moest komen. Volgens Jessica zijn er nog veel betere plekken dan precies voor haar deur.
Ik wil in gesprek
Opnieuw probeert Jessica in contact te komen met de gemeente, maar elke keer wordt haar vraag om een gesprek met de wethouder afgewezen. Ze wordt doorverwezen naar de organisatie die verantwoordelijk is voor de afvalverwerking. Maar dat is niet waar het Jessica om gaat: ze wil met de wethouder, die bij dit besluit betrokken is, een gesprek voeren. Ze dient daarom een klacht in bij de gemeente, maar daarop krijgt ze geen reactie.
Wachten op een antwoord
De communicatie verloopt dus niet soepel. Nadat ze nog een keer een klacht indient, krijgt ze te horen dat haar klacht niet in behandeling wordt genomen. En dat de gemeente geen reden ziet om het gesprek aan te gaan. Jessica is erg teleurgesteld in haar gemeente. Ze heeft lang moeten wachten op een antwoord. Dan krijgt ze eindelijk een reactie en gaat de gemeente er nog steeds niet inhoudelijk op in. Het duurt nu al zo lang en daarom besluit ze om een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman.
Waarom doorverwijzen?
Medewerker Denise (niet de echte naam) gaat met de klacht aan de slag en onderzoekt waar het is misgegaan. Denise komt tot de conclusie dat de gemeente Jessica terecht heeft doorverwezen naar de organisatie voor afvalwerking. Maar de gemeente had daarbij duidelijker moeten uitleggen wat de rol is van de gemeente. En waarom de gemeente Jessica voor deze klacht doorverwijst. Doordat de gemeente geen duidelijke uitleg gaf en niet direct reageerde op haar vragen en klacht, zat Jessica onnodig lang met onbeantwoorde vragen en frustratie.
Verbeterpunten
De Nationale ombudsman vindt dat inwoners zoals Jessica met vragen of klachten recht hebben op een inhoudelijk en duidelijk antwoord. En dat antwoord moet niet te lang op zich laten wachten. Daar blijf ik gemeenten op wijzen als dat niet goed blijkt te gaan.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 11 juni 2022.
