Het bedrijf van Sjoerd (niet de echte naam) werkt niet alleen in Nederland, maar ook in het buitenland. Waaronder Afrika. Door Covid-19 was het langere tijd lastiger om te reizen. Het bedrijf besloot daarom een vertegenwoordiger in Afrika aan te nemen. Zij kreeg verschillende online trainingen. Maar voor een deel moest zij ook tijdelijk naar Nederland komen.
Zakelijk visum
Maar door de strenge maatregelen mocht iemand niet zomaar van een niet-Europees land naar Nederland reizen. Sjoerd moest een speciaal zakelijk visum aanvragen voor mevrouw. Om dit visum te krijgen moet je aan verschillende voorwaarden voldoen en aan het Ministerie van Buitenlandse Zaken aantonen waarom de reis nodig is.
Sjoerd doet een aanvraag. Helaas krijgt hij te horen dat zijn aanvraag is afgekeurd. Het ministerie zegt dat hij niet aan alle voorwaarden voldoet. Dat vindt Sjoerd vreemd. Op de website van het ministerie leest hij inderdaad dat er verschillende voorwaarden zijn. Maar tussen twee van de voorwaarden staat het woordje 'of'. Sjoerd leest hieruit dat je aan één van beide voorwaarden moet voldoen. En dat doet hij.
Wie luistert er?
Hij reageert op de afgewezen aanvraag en vraagt om uitleg. Maar hij moet heel lang wachten op een reactie. Hij probeert via verschillende medewerkers antwoord te krijgen en alsnog het visum te regelen. Dat lukt niet. Sjoerd dient een klacht in bij het ministerie. Maar het ministerie zegt dat de afwijzing klopt en dat hij aan alle voorwaarden tegelijkertijd moet voldoen. Ze kunnen Sjoerd verder niet helpen.
Sjoerd is het er écht niet mee eens. De tekst op de site kan anders geïnterpreteerd worden. Waarom willen ze niet naar hem luisteren? Hij neemt contact op met de Nationale ombudsman. Onze collega Lia (niet de echte naam) begrijpt Sjoerd zijn frustratie. Ze vindt dat het ministerie geen duidelijk antwoord heeft gegeven op Sjoerd zijn vraag over de tekst op de website. Hoe moet de tekst nou worden geïnterpreteerd? En wie heeft er gelijk?
Toch gelijk
Lia vraagt het ministerie nog eens goed naar de klacht van Sjoerd te kijken. En dan blijkt Sjoerd toch gelijk te hebben. Men hoeft niet aan alle voorwaarden tegelijk te voldoen. Het ministerie zegt dat ze de informatie goed zullen bekijken en zo nodig aanpassen. Ze sturen dit ook in een brief aan Sjoerd, zodat hij de informatie achter de hand heeft als dit nog eens voorkomt.
Een belangrijke les: de informatie en communicatie van overheidsinstanties moet duidelijk en helder zijn. Voorkom verwarring en leer van klachten als die van Sjoerd.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 1 oktober 2022.
