Amanda (niet de echte naam) en haar man woonden en werkten lange tijd in Nederland. Maar inmiddels wonen ze al heel wat jaren in Australië. Daar genieten ze van hun welverdiende pensioen. Sinds ze niet meer in Nederland wonen en werken, zijn zij niet langer verplicht verzekerd voor de Nederlandse AOW. En dat betekent dat Amanda en haar man niet het recht hebben op het hele AOW-pensioen, maar een deel hiervan.
Geen uitbetaling
Iedere maand krijgt Amanda's man zijn AOW-pensioen uitbetaald. En sinds een paar maanden heeft Amanda daar zelf ook recht op. Maar afgelopen maanden wordt het geld niet meer op hun rekening gestort door de Sociale Verzekeringsbank (SVB). De AOW van Amanda is zelfs nog helemaal niet uitbetaald. Amanda belt daarom naar de SVB en krijgt te horen dat het geld binnen een paar dagen op hun rekening staat. Een maand later is dat nog steeds niet gebeurd.
Contact zoeken
Opnieuw pakt Amanda de telefoon en weer krijgt ze te horen dat het wordt opgelost. En dat ze hierover wordt teruggebeld. Ondertussen probeert ze ook online contact te krijgen met een medewerker. Maar dat levert niks op. Het geld verschijnt niet op hun rekening. En ze is ook niet teruggebeld.
Klacht indienen
Inmiddels wordt de situatie dringend. Amanda en haar man hebben het geld nu echt nodig om rond te komen. Ze is het zat en stuurt een klacht naar de Nationale ombudsman. Medewerker Saskia (niet de echte naam) leest haar verhaal en komt gelijk in actie. Ze neemt contact op met de SVB en vraagt of de medewerker zo snel mogelijk kan uitzoeken waar het misgaat.
Administratiefout
En dat gebeurt. Binnen een week hoort Saskia dat het probleem is gevonden. Door een fout in de administratie kon het systeem de betaling niet uitvoeren. De SVB heeft direct met Amanda gebeld en het probleem uitgelegd. De fout is hersteld en ook hebben Amanda en haar man met spoed het geld ontvangen waar ze recht op hebben. Ze zijn enorm opgelucht dat ze vanaf nu weer elke maand gewoon hun AOW-pensioen ontvangen. En dat er geen problemen meer zijn met de betaling.
Leren van fouten
Wij vinden het belangrijk dat overheidsinstanties mensen helpen als zij vragen hebben. En dat beloften worden waargemaakt. De overheid is er tenslotte voor de burger, niet andersom. Als dat niet goed gaat, dan helpen we daar graag bij. Want fouten maken we allemaal wel eens, maar we moeten er wel van leren. Zo voorkomen we dat mensen in de knel komen.
De mensen op de foto zijn niet degenen die in de tekst worden beschreven.
Deze column is verschenen in De Telegraaf van 20 maart 2021.
