Niama en Anouar (niet de echte namen) zijn bij familie in Marokko. Maar dan breekt corona uit en zitten ze vast. Ze horen dat er speciale vluchten terug naar Nederland zijn. Daar melden ze zich dan ook meteen voor aan bij de organisatie Bijzondere Bijstand Buitenland (BBB). Dat is een organisatie van het ministerie van Buitenlandse Zaken waarin de overheid samenwerkt met de reisbranche, verzekeraars, alarmcentrales en luchtvaartmaatschappijen. En is opgezet om Nederlanders in crisissituaties naar huis te kunnen brengen vanuit het buitenland. Helaas lukt het niet om snel contact te krijgen. Pas na een maand krijgen Niama en Anouar contact met ze. En pas na nog eens bijna twee maanden kunnen ze mee op een vlucht. Dat kan toch niet de bedoeling zijn?! Die speciale vluchten zijn er nou juist om mensen snel terug naar Nederland te kunnen halen.
Langer dan gedacht
Niama en Anouar dienen een klacht in bij het ministerie. Ze vragen ook om een vergoeding van de kosten die ze hebben gemaakt. Ze moesten tenslotte veel langer in Marokko blijven dan gedacht. Gek genoeg laat het ministerie weten dat het echtpaar zich helemaal niet had aangemeld. En wijst hun klacht gedeeltelijk af. Het ministerie geeft wel toe dat de communicatie beter had gekund. Maar ze zeggen dat er sprake was van hele bijzondere omstandigheden en daardoor overmacht. Het ministerie wil de kosten van het extra verblijf in ieder geval niet vergoeden.
Het echtpaar voelt zich helemaal niet gehoord door het ministerie. Ze nemen contact met onze medewerker Anna (niet de echte naam) op. Zij doet onderzoek om alles boven water te krijgen.
Te kort geschoten
In het geval van Niama en Anouar is het ministerie te kort geschoten. Uit het onderzoek blijkt dat zij zich wel bij BBB aan hebben gemeld. Ook bleek dat de organisatie een paar keer naar iemand met dezelfde achternaam had gebeld. Maar niet met Niama en Anouar. Dat is niet goed gegaan.
Duidelijk en begrijpelijk
Het is duidelijk dat er door de coronacrisis inderdaad bijzondere omstandigheden waren. En nog steeds zijn. Maar zeker in zo'n crisissituatie is het heel belangrijk voor burgers dat zij snel in contact kunnen komen met de overheid wanneer zij hulp nodig hebben. En dat de informatie van de overheid duidelijk en begrijpelijk is.
Een gebaar van het ministerie vind ik dan ook zeker op zijn plaats. Daarom heb ik aan het ministerie gevraagd met Niama en Anouar in gesprek te gaan om hun mogelijke nadeel in te schatten én passend op te lossen!
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 20 november 2021.
