Davy (niet de echte naam) heeft tijdens zijn studieperiode een schuld opgebouwd bij DUO. Nadat Davy is afgestudeerd, krijgt hij vijftien jaar de tijd om zijn studieschuld terug te betalen. In die periode komt het soms voor dat Davy te laat betaalt. Hiervoor krijgt hij van DUO herinneringen en daarna ook verhogingen. Zijn oorspronkelijke studieschuld betaalt Davy uiteindelijk netjes terug. Maar aan de verhogingen heeft Davy niet meer gedacht.
Nog twee maanden
Inmiddels is het einde van zijn aflossingsperiode in zicht en Davy belt hierover met DUO. In dat gesprek krijgt hij van de medewerker te horen dat hij nog twee maanden moet aflossen en daarna is zijn studieschuld helemaal afgelost. Fijn dat het er bijna op zit!
Bericht van incassobureau
Tien maanden na zijn laatste betaling krijgt Davy bericht van een incassobureau. Er zou nog een schuld openstaan die hij niet heeft betaald. Dat is vreemd, dit is niet wat DUO hem eerder vertelde aan de telefoon. Hij wil weten hoe het zit en dient een klacht in. DUO reageert en geeft een overzicht van de bedragen die nog niet betaald zijn. Nu wordt duidelijk dat het gaat om de verhogingen die Davy heeft gekregen.
Toch snapt hij het niet: toen hij tien maanden geleden belde, had DUO het niet over deze kosten. Hij hoefde nog maar twee maanden af te lossen en dan was het klaar. Nu blijkt het toch anders te zijn.
Deurwaarder
Ondertussen heeft het incassobureau een deurwaarder ingeschakeld. Dit gaat allemaal heel snel. Davy schakelt daarom de Nationale ombudsman in. Medewerker Loes (niet de echte naam) neemt gelijk contact op met DUO. Ze vraagt of deze klacht met voorrang kan worden behandeld. En ook of het bezoek van de deurwaarder kan worden geannuleerd totdat de klacht is afgehandeld.
Gelukkig een oplossing
DUO neemt snel contact op met Davy. Er wordt uitgelegd dat Davy maandelijks herinneringen en verhogingen kreeg. Hierover heeft DUO naar hem gemaild. Maar die berichten hebben Davy blijkbaar niet bereikt. En bovendien heeft DUO hierover in het eerste telefoongesprek niks gezegd. Maar ondertussen werd wel een deurwaarder ingeschakeld. Dat had zo niet gemoeten. DUO besluit dat ze hem beter hadden moeten informeren. De deurwaarder wordt afgezegd en de openstaande schuld wordt kwijtgescholden. Davy is blij met de uitleg en de oplossing. Nu is het echt afgerond.
Duidelijk communiceren
We zijn blij dat we Davy hebben kunnen helpen. Wij vinden het belangrijk dat overheidsinstanties duidelijk communiceren met burgers. Zo worden mensen als Davy niet overvallen door onverwacht hoge kosten.
De persoon op de foto is niet de persoon die in de column wordt genoemd.
Deze column is verschenen in De Telegraaf van 1 mei 2021.
