Rekha* is ziek en heeft daarom hulp nodig bij het huishouden. Ze kreeg vier uur hulp op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Hiervoor betaalt ze een eigen bijdrage. Door een herindicatie en een wetswijziging komt Rekha nu op nog maar twee uur hulp per week.
Ze hoort over de Huishoudelijk Hulp Toelage (HHT). Dat is een subsidieregeling van de overheid. Hiermee kan je tegen een laag tarief extra hulp inkopen. Rekha belt met de gemeente om te vragen of zij ook in aanmerking komt voor deze regeling. Dat blijkt gelukkig het geval! Voortaan krijgt Rekha twee uur hulp uit de Wmo en één uur uit de HHT.
Na de bevestiging krijgt ze een algemene brief van de gemeente. De HHT-subsidieregels zijn gewijzigd. Ze kan maximaal drie uur hulp per week inkopen voor een laag tarief. De brief roept vragen op bij Rekha. Mag ze haar Wmo-uren vervangen door de goedkope HHT-uren? Dat is vast voordeliger. Weer pakt Rekha de telefoon en belt de gemeente. De medewerker vertelt haar dat ze de uren niet mag inruilen. Rekha mag maar één uur extra inkopen in aanvulling op haar Wmo-uren.
De rekening voor haar eigen bijdrage valt op de mat. Deze is onverwacht hoog. Misschien moet ze toch zelf (goedkopere) hulp zoeken? Ze bespreekt dit met de gemeente. Ze kan ook haar Wmo-uren 'bevriezen' en alleen de drie HHT-uren inzetten. Dit mag alleen niet met terugwerkende kracht. Rekha kan het niet geloven, eerst mocht het niet en nu wel? Ze betaalt dus eigenlijk al maanden te veel voor hulp! Ze dient een klacht in bij de gemeente over deze gang van zaken. De gemeente is het niet met Rekha eens. Ze vindt dat ze Rekha wel juist heeft geïnformeerd.
Rekha neemt contact op met ons. De gemeente neemt haar niet serieus zegt ze. Ze heeft maanden lang haar best gedaan om duidelijkheid te krijgen over de subsidieregeling. In een reactie op haar klacht schrijft de gemeente haar nu dat het HHT-beleid door medewerkers verkeerd is geïnterpreteerd. Je mag Wmo-uren niet inruilen voor HHT-uren. Nu snapt Rekha het helemaal niet meer.
Een collega pakt haar klacht op. Tijdens het onderzoek blijkt dat de gemeente zich in haar klachtafhandeling met name richt op het verkeerde gebruik van de HHT-regeling. Terwijl de klacht juist gaat over de manier waarop Rekha geïnformeerd werd na al haar pogingen om duidelijkheid te krijgen. Conclusie van de ombudsman: de gemeente schiet tekort in het leveren van duidelijke en begrijpelijke informatie aan Rekha.
Had de gemeente in de klachtbehandeling vanuit een burgerperspectief gekeken naar de situatie van Rekha had zij opgemerkt dat de informatieverstrekking over de regelingen vanuit de gemeente tot verwarring hebben geleid. De gemeente moet in de toekomst meteen de juiste informatie geven.
*Gefingeerde naam
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
