Evert Berghouwer (niet de echte naam) ontvangt een bijstandsuitkering van de gemeente Heerlen. Op verzoek van zijn bijstandsconsulente Elly (niet de echte naam) verzamelt hij een aantal documenten. Hij geeft deze persoonlijk af in het gemeentehuis. De baliemedewerker van de gemeente zet er aanvullende informatie op zoals de naam en code van Elly en de datum van ontvangst. Evert gaat tevreden en met een ontvangstbevestiging weer naar huis.
Enige tijd later neemt de Sociale Dienst contact met hem op. Hij hoort dat ze de documenten niet hebben ontvangen. Ook kunnen ze deze niet online raadplegen. Ergens is het mis gegaan maar waar?
Hij dient een klacht in bij de gemeente over het kwijtraken van zijn documenten. Ook wil hij graag weten welke maatregelen de gemeente gaat nemen om dit in de toekomst te voorkomen. Het heeft hem en Elly veel extra werk opgeleverd om de zaak weer recht te zetten. De gemeente is het niet eens met Evert. De stukken van Evert zijn niet kwijtgeraakt maar op een andere afdeling terechtgekomen. Dit komt doordat de bestemde afdeling niet vermeld stond op de documenten. De gemeente vindt dat Evert hiervoor zelf verantwoordelijk is.
Evert is het absoluut niet eens met het oordeel van de gemeente. Hij dient een klacht in bij de Nationale ombudsman. Op de documenten staat toch de naam en het nummer van Elly omdat de baliemedewerker hierom heeft gevraagd. Collega Albertien gaat aan de slag met zijn klacht. Ze stelt de gemeente enkele vragen over de gang van zaken. Ook vraagt ze de gemeente een standpunt in te nemen over de klacht van Evert.
De gemeente blijft erbij dat Evert zelf verantwoordelijk is voor een duidelijke adressering. Zij erkent wel dat de afdeling die de documenten kreeg, heeft verzuimd deze terug te sturen. Dan kon bekeken worden voor wie deze wel bestemd waren. Ook het oordeel over de klacht van Evert was niet helemaal juist. Achteraf gezien was het beter geweest om nader onderzoek te doen. De gemeente biedt via de Nationale ombudsman haar excuses aan. Evert heeft hier niet veel aan. Hij vindt deze excuses wel heel gemakkelijk. Het kwijtraken van zijn documenten had hele vervelende gevolgen kunnen hebben maar op deze manier erkent de gemeente dat niet.
Je mag van de overheid verwachten dat zij zich dienstverlenend opstelt tegenover de burger. Dat is hier niet het geval. De gemeente Heerlen zoekt niet naar een oplossing binnen de eigen organisatie. Zij legt de verantwoordelijkheid voor het ontstane probleem bij de burger. Daarnaast heeft de gemeente besloten om niet correct geadresseerde documenten van burgers helemaal niet meer in te nemen. Dit komt de dienstverlening bepaald niet ten goede. De Nationale ombudsman geeft de gemeente Heerlen dan ook in overweging om de procedure voor het innemen van stukken aan de balie te verbeteren.
