Meneer Dragstra* en zijn vrouw verhuizen in het voorjaar van 2013 van België naar het Limburgse Sittard. Als de verhuisdozen zijn uitgepakt en ze helemaal gewend zijn aan hun nieuwe huis belt meneer Dragstra medio 2014 de Belastingdienst. Hij wil weten of hij aangifte moet doen over het voorafgaande jaar gezien de verhuizing. Hij heeft namelijk geen aangiftebiljet ontvangen. De Belastingdienst laat weten dat hij vrijgesteld is van belasting. Mocht hij een teruggave verwachten, sturen ze alsnog een aangiftebiljet. Meneer Dragstra vraagt toch een biljet aan, vult het in en stuurt het terug naar de Belastingdienst.
Dan krijgt hij een voorlopige aanslag waarin staat dat hij 70 euro moet betalen. Dat vindt hij vreemd want hij verwacht juist een grote teruggave. Hij vermoedt dat een en ander misgegaan is door de verhuizing van België naar Nederland. Meneer Dragstra besluit de Belastingdienst een brief te schrijven waarin hij enkele vragen stelt over de voorlopige aanslag.
Drie maanden later heeft hij nog geen reactie op deze vragen. Daarom dient hij een klacht en bezwaar in bij de Belastingdienst. Zijn klacht wordt in behandeling genomen. Maar het lukt de Belastingdienst niet deze binnen de gestelde zes weken te behandelen. Ze brengen meneer Dragstra hiervan netjes op de hoogte. Uiteindelijk krijgt hij wel een brief over zijn klacht maar helaas worden zijn eerdere vragen over de voorlopige aanslag 2013 nog steeds niet beantwoordt.
Hij ontvangt een tijdje later een nieuwe voorlopige aanslag. Hij krijgt nu weliswaar geld terug maar meneer Dragstra zit nog steeds met veel vragen. Zijn vragen probeert hij ook te stellen via de belastingtelefoon maar deze gesprekken doen zijn bloeddruk geen goed. Hij dient opnieuw een klacht in over de afhandeling van zijn eerdere klacht. Hij wil graag een antwoord op zijn vragen. Ook het verschil tussen de eerste en tweede voorlopige aanslag is nogal groot en hij vraagt zich af hoe dit komt. Helaas ontvangt hij geen reactie van de Belastingdienst.
Meneer Dragstra hoort op de radio een spotje van de Nationale ombudsman. Hij belt ons en wil onder andere graag weten of het normaal is dat de Belastingdienst geen antwoord geeft op zijn vragen. Collega Wouter gaat aan de slag met de klacht van meneer Dragstra. Na het lezen van alle documenten vraagt hij de Belastingdienst om opheldering. Het lukt Wouter beide partijen bij elkaar te brengen voor een gesprek. Hier krijgt meneer Dragstra dan eindelijk de antwoorden waar hij al zo lang op wacht. Daarnaast biedt de Belastingdienst excuses aan voor het uitblijven van een reactie op zijn brieven.
* Gefingeerde naam
