De overheid moet mensen behoorlijk behandelen en daarvoor gebruik ik een lijst met 25 behoorlijkheidsvereisten. Eén van die eisen is dat overheidsinstanties mensen uit zichzelf goed moeten informeren. In heel wat kwesties gaat het mis met de informatie. Vorig jaar ging het in 85 van de 377 rapporten over informatie. In 59 van die rapporten oordeelde ik dat de overheid inderdaad niet behoorlijk geïnformeerd had. Als het om het halen en brengen van informatie gaat mag ook wat van mensen zelf verwacht worden.
Zo behandelde ik laatst de zaak van een wat oudere dame, mevrouw Ketel*. Als zij op een avond haar bezoek uitlaat, waait de voordeur achter haar dicht. Zonder bril, jas én sleutel staat ze geschrokken op straat. Gelukkig heeft ze een andere bewoonster van de flat haar sleutel gegeven voor dit soort noodgevallen. Met die reservesleutel probeert mevrouw Ketel haar deur open te doen. Maar haar andere sleutel blijkt nog aan de binnenkant in het slot te zitten. Daarom blijft de sleutel in het slot steken en staat ze in de kou.
Bij haar buurvrouw belt ze een slotenmaker. Maar daar neemt niemand zo laat nog op. Haar buurvrouw weet gelukkig raad. De brandweer kan ook sloten openmaken! Mevrouw Ketel belt daarom 112: de veiligheidscentrale van regio Haaglanden. Een vriendelijke man van de centrale stelt haar gerust, de brandweer komt eraan. Nadat die haar deur hebben opengemaakt, moet mevrouw Ketel tekenen voor de kosten. Die zijn 173,20 euro en daar schrikt ze van.
Ze schrijft de gemeente Leidschendam-Voorburg dat de brandweer haar eerder over die kosten had moeten informeren en niet nadat haar deur al was opengemaakt. Ze wil de kosten eigenlijk kwijtgescholden krijgen. De gemeente biedt mevrouw Ketel aan een gesprek te willen organiseren tussen haar en de brandweer over de informatievoorziening. Maar ze laat de gemeente weten dat ze de kwestie liever schriftelijk wil afhandelen. De gemeente vraagt de brandweer of die -voordat ze de deur openden- mevrouw Ketel hebben geïnformeerd over de hoogte van de kosten. Want dat moet. De bevelvoerder zegt dat hij dat heeft gedaan. Maar mevrouw Ketel zegt van niet en schrijft mij over de zaak.
Over wat de bevelvoerder precies tegen mevrouw Ketel heeft gezegd, kan ik geen uitspraak doen. Ze verklaren beiden iets anders. Wel vraag ik de gemeente om de opname van het telefoongesprek tussen haar en de brandweercentrale. Daarop is te horen dat de man van de veiligheidscentrale haar vertelt dat het openen van de deur geld zal kosten. Dit begreep zij. Ik vind dat zij op dat moment zelf had moeten vragen hoe hoog die kosten dan waren. Het lijkt mij voor de centralist ondoenlijk om in een dergelijk geval steeds ook de kosten precies op te geven. Want die blijken per situatie en eventueel gemeente te kunnen verschillen. 112 is snel beschikbaar, maar moet ook snel kunnen werken.
Ik kan me voorstellen dat de rekening tegenvalt, maar in dit geval was het vragen naar de precieze kosten de eigen verantwoordelijkheid van mevrouw Ketel.
* Om privacyredenen is de naam veranderd
