Mieke* regelt de financiën voor haar gehandicapte zoon. Dat is een fluitje van een cent totdat ze te maken krijgt met fraude. Een onbekende vraagt op naam van haar zoon een belastingteruggaaf aan bij de Belastingdienst. En zo vult die fraudeur zijn zakken. Als Mieke de fraude ontdekt, belt zij gelijk met de Belastingdienst.
Die laat haar weten dat de fout bij Miekes zoon ligt en dat ze het dus zelf maar moet oplossen. Daarvoor krijgt ze van de Belastingdienst nog wel de naam- en adresgegevens van de voor haar onbekende fraudeur mee. Waar het op neer komt is dat ze dus zelf moet aankloppen bij die onbekende. Mieke vindt dit absurd. Ze doet aangifte bij de politie van de fraude én stapt naar mij.
In een emotioneel gesprek vertelt Mieke één van mijn medewerkers dat zij vooral erg boos is over de situatie. Zij heeft het gevoel dat de Belastingdienst juist haar en haar zoon verdenkt van kwade opzet. Ook vindt ze het onjuist dat ze uiteindelijk zomaar de persoonsgegevens kreeg van die fraudeur. Bovendien kost het terugdraaien van de fraude haar enorm veel moeite en geld aan telefoontjes en accountantskosten. De situatie heeft ervoor gezorgd dat Mieke haar vertrouwen in de Belastingdienst volledig is verloren.
Als ik dit zo hoor, stel ik Mieke een bemiddelingsgesprek tussen haar en de Belastingdienst voor. Uit ervaring weet ik dat een persoonlijk gesprek in een situatie als deze goed kan helpen. Het gesprek vindt plaats op mijn kantoor. Als het verhaal op tafel komt biedt de Belastingdienst Mieke uiteindelijk excuses aan voor de gang van zaken en zorgt er voor dat de fraude wordt recht gezet. Ook gaat de Belastingdienst bekijken of ze de onkosten kan vergoeden die Mieke gemaakt heeft.
Na afloop laat Mieke mij weten blij te zijn met het gesprek waarin zij haar gevoel over de situatie kon uiten aan de Belastingdienst en de excuses kon accepteren. Dat was kennelijk goed voor haar vertrouwen in de overheid. Bij fraudes moeten burgers kunnen rekenen op een effectieve en dienstbare aanpak van de overheid. In plaats van een overheid die de verantwoordelijkheid voor misbruik zomaar afschuift op de burger.
Telkens weer zie ik ook dat mensen in lastige situaties een persoonlijke aanpak door de overheid waarderen. Ik probeer de overheid steeds ervan te overtuigen dat die persoonlijke aanpak kan helpen bij herstel van vertrouwen. De Belastingdienst werkte gelukkig mee. Bovendien hebben ze inmiddels maatregelen genomen om dit soort fraude te voorkomen.
* Gefingeerde naam
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
