Sinds 2015 trekt de Nationale ombudsman met een team van collega's twee keer per jaar het land in. Elke keer bezoeken we een provincie en spreken we met de mensen op straat, overheidsinstanties en bestuurders. Dat noemen we de provincietour. Alle twaalf provincies zijn ondertussen een keer aan de beurt geweest. Hoe kijken we terug op deze tours? Wat hebben we gehoord, geleerd en meegemaakt?
Wie bij uitstek meer kan vertellen over de provincietour is Jan Prins, coördinator lokale ombudsfunctie van de Nationale ombudsman. Vanaf dag één is Jan betrokken bij de tour. "Reinier van Zutphen (de Nationale ombudsman, red) vertelde dat hij vaker het land in wilde. We hebben toen teruggegrepen op datgene wat Alex Brenninkmeijer, de voorgaande Nationale ombudsman, in 2012 in Friesland heeft gedaan. Namelijk het land in, naar de mensen toe. Dat is nodig, omdat de mensen de afstand tussen Den Haag en de rest van het land als groot ervaren. Zo is het idee van de tour ontstaan. Tijdens de tour willen we in gesprek met mensen uit de regio. Zo kunnen zij kennismaken met de Nationale ombudsman en hopen wij zichtbaarder en bekender te worden bij de mensen. Zodat ze ons beter weten te vinden, als ze ons nodig hebben. Maar we leggen ook waardevolle contacten met overheidsinstanties en lokale bestuurders."
Jan Prins, coördinator lokale ombudsfunctie, Nationale ombudsman
In 2015 werd de eerste tour georganiseerd, naar de provincie Utrecht. "Naast spreekuren voor de burgers, hebben we toen ook een bijeenkomst voor burgemeesters en bestuurders georganiseerd. En gingen we in gesprek met klachtbehandelaars van de gemeente Utrecht", vertelt Jan.
Op weg helpen
De eerste tour bleek een succes. Mensen wisten ons te vinden met hun problemen met de overheid. Die hielpen we op weg. Ook maakten we kennis met contactpersonen in de regio. Dit kunnen en moeten we vaker organiseren, dacht iedereen. En dat gebeurde. Elke tour een andere provincie. En elke keer weer nieuwe verbeterpunten.
Zo organiseerde de ombudsman de eerste paar tours spreekuren. Momenten waarbij mensen met hun klacht langs konden komen, die vervolgens ter plekke werd aangepakt en mogelijk opgelost. "We waren toen echt klachten aan het ophalen", vertelt Jan. "We vroegen ons toen af of we niet nog meer mensen konden bereiken. Daarom zijn we ons meer gaan richten op de intake en het bieden van een luisterend oor. Nu organiseren we zogenaamde promotiemomenten, waarbij we met een groep collega's op het plein in de binnenstad staan. Collega's staan open voor vragen of klachten van mensen en helpen ze op weg. Na de tour pakken we dan de eventuele klachtbehandeling verder op."
Een gezicht bij de persoon
"Je merkt dat mensen op straat het enorm waarderen dat we de moeite nemen om de provincie te bezoeken. En dat we vervolgens helpen, als we dat kunnen", vertelt Amine Maatoug, klachtbehandelaar bij de Nationale ombudsman. "Normaal is het contact vooral telefonisch, dus het is heel fijn om een gezicht te krijgen bij de persoon waar je mee praat. Voor zowel ons, als de mensen die we spreken." Amine was afgelopen tour mee naar Gelderland: "Meerdere mensen vertelden me dat ze het goed vonden dat wij ons lieten zien. En dat het fijn zou zijn als overheidsorganisaties dat ook zouden doen. Regels worden in Den Haag gemaakt, maar als je wil weten welke gevolgen die regels hebben, is het goed om met de burgers daarover in gesprek te gaan."
Amine Maatoug, klachtbehandelaar Nationale ombudsman, in gesprek met twee mensen die langskwamen bij het promotiemoment in Gelderland, oktober 2022
Naast de promotiemomenten met inwoners gaan de ombudsman en de collega's ook altijd op werkbezoek bij verschillende organisaties in de provincie. Dat zijn altijd instanties of organisaties die veel contact hebben met de burger, of waar de burger en overheid elkaar ontmoeten. "Denk aan de politie of het UWV, maar ook bijvoorbeeld een buurthuis. Dat zijn altijd waardevolle bezoeken", vertelt Jan. "Wij kunnen uitleggen wat wij doen en wat we voor mensen kunnen betekenen. Want dat is bij veel organisaties nog niet bekend. En wij horen welke problemen of zorgpunten er zijn en wat er zoal in de regio speelt." Amine sluit zich hier volledig bij aan: "In die gesprekken halen we veel informatie op. Het geeft ons goed inzicht over de relatie tussen burger en overheid. Dat nemen we mee naar Den Haag."
Foto van een werkbezoek tijdens de provincietour in Gelderland, oktober 2022. Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, is in gesprek met jongeren die sporten bij Vitesse. Vanuit de maatschappelijke organisatie Vitesse Betrokken worden zij verder geholpen met o.a. het vinden van een baan.
Een werkbezoek dat Jan sterk is bijgebleven was bij een grensinformatiepunt, in Kerkrade. "De problemen die daar speelden hadden wij nog helemaal niet in beeld. Wat betekent het als je in Duitsland werkt en in Nederland woont, maar bijvoorbeeld ziek wordt op je werk?", zegt Jan. Zorg regelen kan dan erg ingewikkeld zijn. Maar ook juist kleinere problemen kwamen naar boven: "Bepaalde formulieren worden in Nederland gestempeld. Maar in Duitsland verwachten ze een handtekening. Wat moet iemand dan doen?". Deze informatie nemen de collega's mee terug. Om vervolgens te kijken of wij hier iets voor de burger kunnen betekenen.
Dichter bij elkaar
Alles bij elkaar is de tour een mooie manier om de Nationale ombudsman en de mensen en instanties in het land dichter bij elkaar te brengen. Mensen worden op weg geholpen, instanties leren over het werk van de ombudsman en de ombudsman leert over de problemen in de regio's.
