De overheid digitaliseert in snel tempo. Dat heeft veel voordelen. Je kunt gemakkelijk met iemand chatten, snel informatie opzoeken en hoeft geen papieren administratie bij te houden. Toch krijgt de Nationale ombudsman geregeld klachten over onder andere ingewikkelde digitale formulieren en onduidelijke informatie online. Wij gingen de straat op en vroegen inwoners van Den Bosch wat zij online regelen met de overheid. Lopen zij wel eens ergens tegenaan? En hoe lossen zij dat op?
Op het historische marktplein van Den Bosch spreken we Els en Louis. We treffen hen op het moment dat zij al weken problemen hebben met het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR). Daar willen ze best wat over kwijt.
Els Groos (74) en Louis Groos (74), gepensioneerd
“Wij proberen al weken ons rijbewijs te verlengen. Dat is een ramp.’’ – Els
“Het is zo lastig contact met het CBR te krijgen. Telefonisch zijn ze moeilijk te bereiken. En als het dan lukt, kunnen ze ons niet helpen. Ze hebben ons kennelijk een formulier opgestuurd, maar dat ontvangen we telkens niet. Heel vervelend. Deze week ga ik weer bellen. Ik zou graag zien dat we online iets in kunnen vullen en dan gelijk antwoord krijgen. Een soort chatservice. Ik heb nog geen klacht ingediend, dat durf ik niet. Dan zeggen ze vast: deze meneer gaan we helemaal niet meer helpen. Digitaal zijn we best goed. Het is makkelijk, je kunt thuis vanaf de iPad je zaken regelen. Op MijnOverheid (de persoonlijke website voor overheidszaken, red.) kun je alles vinden. En het is handig dat gegevens via je DigiD gekoppeld zijn.’’ – Louis
Van de Bossche markt lopen we richting de Parade. Naast de Sint Janskathedraal is Hans in het zonnetje aan het werk. Hij is leidinggevende bij Weener XL, een ontwikkelbedrijf voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Voor veel van zijn collega’s is digitaal zakendoen met de overheid niet zo makkelijk.
Hans van den Nieuwenhuizen (53), leidinggevende
“Zelf regel ik veel digitaal. Mijn belastingen, verzekeringen, pensioen, bankzaken. Ik heb daar zelden problemen mee. In mijn werk spreek ik genoeg mensen die digitaal niet zo handig zijn. Vooral oudere mensen, maar ook werknemers die niet uit Nederland komen. Zij krijgen soms hulp van derden, bij hun belastingen of verzekeringen. Al zijn ze ook wel eens eigenwijs, dan regelen ze het helemaal niet en komen ze in de problemen.
Ik vind het op zich handig dat de overheid veel digitaal doet. Mijn Belastingaangifte hoefde ik alleen nog te controleren. Wat ik onhandig vind, is dat je DigiD niet voor alle organisaties geldt. Bij het Pensioenfonds moet je bijvoorbeeld weer met een ander wachtwoord inloggen. En wachtwoorden onthouden is niet mijn sterkste punt!’’
Op de Parade raken we aan de praat met Olesia, die met haar baby een ommetje door de stad maakt. Oorspronkelijk komt ze uit Rusland, maar ze woont al vijf jaar in Nederland.
Olesia Nalimova (38), advocate
“Wat ik allemaal digitaal regel met de overheid? Van alles. Mijn verblijfsvergunning, mijn zwangerschapsverlof, betalingen die met mijn baby te maken hebben. Met mijn DigiD heb ik behoorlijk wat problemen gehad. Slechts een deel van de website is in het Engels vertaald, geloof ik. Dat was nog het minst grote probleem. Ik had vooral moeite met het aanvragen van een wachtwoord. Voor m’n gevoel heb ik het honderd keer geprobeerd. Mijn vriend is wel Nederlands en hem lukte het ook niet. Uiteindelijk heeft mijn boekhouder een nieuwe DigiD aangevraagd. Op zich vind ik het goed dat je zoveel verschillende stappen moet zetten om je aan te melden, dat geeft een veilig gevoel. Maar dan moet het wel werken.
Het grote voordeel van de digitale overheid is dat je nergens heen hoeft. Vijf jaar geleden woonde ik nog in Rusland en daar moest je naar een speciaal kantoor om een betaling te doen. Inmiddels is dat veranderd. Je kunt nu alle autoriteiten digitaal contacten en meteen een klacht indienen. Ik weet niet of dat hier ook kan.’’
We lopen verder door een straat met horecagelegenheden, waar Stan en Rick aan het werk zijn. Stan werkt in de bediening bij een restaurant en Rick is bezorger. Over het algemeen zijn de twee positief over de digitale overheid, al zijn er ook verbeterpunten.
Stan Beekwilder (24) en Rick van der Meer (26)
“Ik vind het handig dat je veel online kunt regelen. Je bankzaken, verzekeringen, je verhuizing doorgeven en natuurlijk je belastingaangifte. Dat was maar een paar keer klikken voor mij. Ik kreeg zelfs geld terug! Ik vond het relaxed dat ik de deur niet uit hoefde zodat ik gewoon kon blijven gamen. Tegelijkertijd mis je het persoonlijke contact als alles online is. Als het niet lukt, moet er een stem te horen zijn. Ik heb trouwens nog wel een verbeterpuntje, als het gaat om DigiD. Ik vind de site onoverzichtelijk. Je krijgt in één keer zoveel informatie, dat mag wel wat meer gecategoriseerd. De app werkt beter.” – Stan
“De belastingaangifte ging bij mij ook snel. Ik vind het fijn dat het niet meer schriftelijk hoeft, nu is het veel sneller. Ik krijg amper post van de overheid. Maar mijn oma heeft wel moeite met digitaal dingen regelen. Dat doen mijn ooms en tantes voor haar.” - Rick
Nikki van de Rakt (18), student
“Ik maak veel gebruik van DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs, red.). Die website vind ik fijn, alles is duidelijk en mogelijke vragen staan al vermeld. En de site is goed beschermd met dubbele codes. Privacy is voor mij belangrijk. Niet al mijn vriendinnen zijn digitaal even handig, maar wij helpen elkaar. We hebben een gezamenlijke appgroep. Als je iets niet weet over je studiefinanciering, zet je het in de appgroep en dan kijkt een ander met je mee. Zaken met de overheid digitaal regelen vind ik top, maar als het gaat om online bestellen, houd ik er helemaal niet van. Als ik kleding of een telefoon koop, ga ik liever naar de winkel. Ik wil de spullen zien en voelen. En de verkopers spreken.”
Kort na ons gesprek met Nikki loopt Bassir langs. Hij is op weg naar zijn werk, maar staat ons graag even te woord.
Bassir Waziri (41), werkt in de horeca
“Ik gebruik vooral MijnOverheid. Daar heb ik nooit problemen mee gehad, al moet ik zeggen dat mijn boekhouder ook veel regelt. Zoals mijn belastingaangifte. Ik vind het makkelijk dat je de post tegenwoordig digitaal krijgt: je kunt meteen zien wat je binnenkrijgt, het is overzichtelijk en duidelijk. Eén keer ging het niet goed. Dat was tijdens een bezoek aan het buitenland. Mijn vrouw en ik moesten onze DigiD invullen, en het lukte maar niet om in te loggen. Dat was niet de schuld van de overheid. Mijn boekhouder had de verkeerde code doorgegeven. Er zijn zoveel codes tegenwoordig, ik heb liever dat hij ze bijhoudt. Toen ik terugkwam van die vakantie, heb ik het opgelost door een nieuwe code aan te vragen. Dat ging makkelijk en snel.”
Dit straatpanel geeft geen representatief beeld van de samenleving. Toch is het interessant verschillende meningen te horen. De meeste mensen die wij spreken, krijgen gemakkelijk digitaal contact met de overheid. Al worden er ook situaties genoemd waarin de overheid online niet zo bereikbaar is. De Nationale ombudsman blijft benadrukken dat de overheid zowel digitaal als niet-digitaal voor iedereen toegankelijk moet zijn. Zodat iedereen in staat is mee te doen in de samenleving.
Inmiddels heeft de overheid aanpassingen gedaan om mensen die digitaal niet zo vaardig zijn tegemoet te komen. Zo kun je nog steeds op papier belastingaangifte doen. Loopt u daar toch mee vast? Lees dan in dit artikel bij welke instanties u terecht kunt voor hulp. In 2019 starten we daarnaast een onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de overheid en zijn we een onderzoek gestart naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren. Komt u er nu digitaal, op papier of in persoon niet uit met een overheidsinstantie? Bel ons dan gratis op 0800 - 335 55 55 of dien online een klacht in. Wij staan voor u klaar.
