De hersteloperatie van de kinderopvangtoeslagaffaire verkeert in zwaar weer. Dat constateert de Nationale ombudsman in zijn rapport 'Klacht gegrond, maar geen oplossing' . De ombudsman onderzocht voor de tweede keer hoe de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) klachten van ouders afhandelt. Het onderzoek liep van maart tot en met juli 2021. In die periode kreeg de UHT fors meer klachten te verwerken, maar handelde er juist minder af.
"De klachtbehandeling van de UHT is tijdens de periode van ons onderzoek tekortgeschoten. Ze liepen flinke achterstanden op en ook wettelijke behandeltermijnen zijn in meer dan een kwart van de gevallen overschreden", aldus Reinier van Zutphen.
Gedurende het onderzoek wees de Nationale ombudsman de UHT dit keer ook tussentijds op andere knelpunten dan alleen de klachtafhandeling. "Zo krijgen ouders geen of te weinig informatie over wanneer hun herstelverzoek wordt behandeld. Hierdoor weten zij vaak niet waar ze aan toe zijn. Daarmee zijn de stress en onzekerheid nog steeds aan de orde van de dag. Ouders willen deze kwestie emotioneel en financieel kunnen afsluiten, maar kunnen dat nog altijd niet."
Ingewikkeld en traag
De ombudsman blijft zich zorgen maken over hoe ingewikkeld de hersteloperatie is. "In mei van dit jaar heb ik dat duidelijk aangegeven, maar ik zie geen verbetering. De klachtbehandelaars bij de UHT kunnen doorgaans niets doen aan klachten over de behandelduur: het systeem is gewoon te ingewikkeld. En zo kunnen we bijna een parallel trekken tussen de fouten die de overheid in eerste instantie maakte bij de kinderopvangtoeslagaffaire – en de manier waarop ze nu omgaan met het oplossen ervan. Ouders lopen nog steeds vast, het herstel gaat traag en het systeem is te ingewikkeld. Het kabinet moet dit oplossen. Alles moet erop gericht zijn om de gedupeerde ouders duidelijkheid te geven. En dat vraagt om ingrijpende besluiten en maatregelen. Op deze manier komen we er niet."
Wettelijke beslistermijnen
De UHT overschrijdt wettelijke beslistermijnen: eind september 2021 was de maximale beslistermijn voor ruim 5.700 herstelverzoeken verstreken. "Dat heeft ook zijn weerslag op de klachtbehandeling. Want teleurstelling in het tempo van het herstelproces leidt onvermijdelijk weer tot meer klachten."
Het indienen van klachten over de behandelingsduur is daarin geen oplossing: de UHT vindt de klachten terecht, maar de wachttijd voor de ouders wordt er doorgaans niet korter door.
Monitor klachtafhandeling UHT
De UHT startte eind vorig jaar met de hersteloperatie van de kinderopvangtoeslagaffaire. De UHT behandelt daarnaast ook klachten die daar vervolgens over worden ingediend. De Nationale ombudsman houdt in de gaten hoe de UHT met die klachten omgaat. Op 25 mei 2021 bracht hij hierover een eerste rapport uit. De ombudsman gaat in dit tweede rapport, naast zijn oordeel over de klachtafhandeling, ook in op enkele knelpunten die hij tijdens zijn onderzoek heeft waargenomen.
Ook de komende tijd blijft de Nationale ombudsman de klachtbehandeling van de UHT monitoren en de opvolging van zijn aanbevelingen bewaken. In het voorjaar van 2022 brengt de ombudsman daarover opnieuw een rapport uit.
