Klachtonderzoeker Ella: "Ik word blij als een burger zich gehoord voelt"

Wat vind je het leukst aan werken bij de ombudsman?

"Ik vind het inspirerend om bij een organisatie te werken die ergens voor opkomt. Dat motiveert mij en was een belangrijke reden om hier te komen werken."

"Ook het contact met zowel de burgers als de instanties maakt het leuk. En elke klacht is een soort ontdekkingstocht. Je mag steeds opnieuw uitzoeken wat er aan de hand is. Dan vraag ik me af: wat speelt er met deze klacht en kunnen we iets betekenen?"

Wat doe jij voor werk als klachtonderzoeker?

"Ik behandel klachten van burgers over de overheid. Mijn focus ligt op de onderwerpen "zorg" en "jeugd". Klachten gaan bijvoorbeeld over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) of jeugdhulp.

Wanneer de klacht bij mij komt, bekijk ik de klacht en lees de stukken die de burger heeft aangeleverd. Daar zit in principe altijd de klachtafhandeling van de betrokken instantie bij. Daarna neem ik altijd persoonlijk contact op met de burger. Ik vraag wat er is gebeurd, wat het probleem is en wat hij graag wil bereiken met zijn klacht. En vervolgens onderzoek ik wat de Nationale ombudsman voor hem kan betekenen."

"Soms heeft de burger gelijk, maar niet altijd. Het komt ook best eens voor dat ik de manier waarop de betrokken instantie de klacht heeft behandeld, goed begrijp. De conclusie is dan dat er geen verdere rol is voor ons en er geen aanleiding is om de klacht verder te behandelen. De uitkomst van zo een onderzoek leg ik vervolgens zo goed mogelijk uit aan de burger zodat hij de beslissing van de instantie begrijpt."

En wanneer je wel aanleiding ziet om de klacht verder te behandelen?

"Dan heb je verschillende smaken. Ik kan de instantie vragen om te onderzoeken of er een oplossing mogelijk is voor de klacht van de burger. In sommige gevallen helpt het al als de burger een duidelijkere uitleg krijgt. Dan vraag ik de instantie om toch nog een keer in gesprek te gaan met de burger. In andere gevallen vraag ik de instantie om meer informatie. Dat doe ik bijvoorbeeld als ik vermoed dat de klacht niet terecht is, maar ik dat nog niet zeker weet. Als we denken dat meerdere overheidsinstanties van de klacht kunnen leren, dan openen we formeel onderzoek. De Nationale ombudsman laat dan officieel aan de instantie weten dat we onderzoek doen. Daarbij stellen we meerdere vragen aan de instantie over de klacht. Soms benaderen we ook nog andere instanties. Vervolgens bekijk ik wie er op welk punt gelijk heeft. Dat doe ik aan de hand van onze behoorlijkheidsnormen. Bijvoorbeeld: handelt de instantie eerlijk en betrouwbaar? En communiceren ze duidelijk?"

"En dan vergeet ik bijna het allerleukste, vind ik. Bemiddeling! Ik ben zelf ook bemiddelaar. Bij een bemiddeling praten de burger en de instantie met elkaar onder onze leiding. Zij bespreken wat ze van elkaar mogen verwachten. Het doel van de bemiddeling is om het onderlinge contact te verbeteren. Zodat zij er daarna weer beter samen uit komen." Je leest meer over bemiddeling in dit interview met collega's Marion en Fleur.

Elke klacht is een soort ontdekkingstocht. Je mag steeds opnieuw uitzoeken wat er aan de hand is. Dan vraag ik me af: wat speelt er met deze klacht en kunnen we iets betekenen?

Ella, klachtonderzoeker Nationale ombudsman

Waar word jij blij van?

"Het geeft mij voldoening als de burger zich gehoord voelt. Dus als iemand me bedankt voor het luisteren, of aangeeft dat hij eindelijk zijn verhaal heeft kunnen doen."

Heb je daar een voorbeeld van?

"Een meneer had al jarenlang problemen met een instantie en kwam uiteindelijk bij ons terecht. Ik had zijn hem al kort gesproken via de telefoon en zijn stukken bekeken. Om zeker te weten of wij meneer verder konden helpen, was er een uitgebreider gesprek nodig. We kunnen dit niet altijd, maar ik besloot deze keer met mijn collega bij meneer langs te gaan om met hem te praten en vooral naar zijn verhaal te luisteren.

Meneer had een hoop meegemaakt en zijn verhaal was aangrijpend. Maar we concludeerden ook al snel dat er geen verdere rol was voor de ombudsman in het conflict tussen hem en de instantie. De betrokken instantie had in principe juist gehandeld. Dat heb ik meneer kunnen uitleggen. Hij was natuurlijk teleurgesteld, maar ook dankbaar dat we de tijd hadden genomen om met hem in gesprek te gaan.

Uit het gesprek kwamen wel een paar verbeterpuntjes voor de instantie naar voren. Punten die mijn collega en ik graag met de instantie wilden bespreken, zodat zij konden leren van deze situatie. Ik heb meneer gevraagd of hij het goed vond dat ik de instantie daarover zou spreken. Meneer gaf toestemming. De instantie stond open voor onze feedback en het was een inspirerend en zinvol gesprek over klachtbehandeling.

Ik vind het mooi dat ik voor zowel meneer als voor de instantie iets heb kunnen betekenen. Meneer voelde zich gehoord en de instantie heeft waardevolle inzichten opgedaan over goede klachtbehandeling."