Onverminderd zorgen over klachtbehandeling ministerie van Defensie

Het ministerie van Defensie bekijkt klachten van veteranen te vaak nog vanuit de organisatie. Niet alleen staat de veteraan onvoldoende centraal in de klachtbehandeling, er is ook te weinig centraal zicht op de binnengekomen klachten en meldingen.

Deze worden veelvuldig nog buiten de afgesproken route van de Klachtenregeling afgehandeld. Mede daardoor schiet de registratie tekort en geeft vrijwel geen handvatten voor een goede analyse van het klachtenbeeld.

Reinier van Zutphen: "Teleurstellend, want structureel leren van de behandeling van klachten en meldingen blijft hierdoor uit. Het lijkt te ontbreken aan regie en doorzettingskracht om de Klachtenregeling uit 2016 daadwerkelijk gestalte te laten krijgen binnen de organisatie. Al een aantal jaren zijn wij bezig om dit op de rit te krijgen en wij willen daarbij graag helpen."

Eerdere constateringen

Inmiddels zijn er vier jaar verstreken sinds het eerste rapport van de Veteranenombudsman over de klachtbehandeling bij Defensie. Ondanks het in 2018 gepresenteerde rapport ‘Onderzoek naar een sociaal veilige werkomgeving bij Defensie’ van de commissie Giebels, een interne evaluatie en rapporten van de ombudsman is er weinig veranderd. Behandeling van klachten en meldingen krijgt organisatie breed nog te weinig aandacht en een echte ‘eigenaar’ met doorzettingsmacht voor de nodige veranderingen lijkt te ontbreken.

De Veteranenombudsman vat 'klacht' op in de breedste zin van het woord. De eerste Klachtenmonitor Defensie richt zich daarom op iedere uiting van ongenoegen, waaronder signalen, meldingen en klachten. De monitor geeft op structurele wijze inzicht in hoe Defensie omgaat met de behandeling van klachten en meldingen binnen haar organisatie.