Behoorlijk omgaan met handhavingsverzoeken

Als burgers overlast ervaren vragen zij vaak aan de gemeente of zij hiertegen kan optreden of handhaven. Denk bijvoorbeeld aan geluidshinder, afval op straat of een verkeerd geparkeerde auto. Dat gebeurt vaak met een melding, klacht of verzoek.

Als iemand bepaalde regels overtreedt is het vaak de taak van de gemeente om daar op te handhaven. Tegelijkertijd kan de gemeente dat niet bij iedere melding, klacht of verzoek doen.

Duidelijkheid over wat je kan verwachten

Daarom is het belangrijk dat burgers weten wat zij van de gemeente kunnen verwachten als zij een melding doen. Of als zij aan de gemeente vragen om ergens op te treden of te handhaven. Gemeenten moeten daarom duidelijk zijn over de keuzes die zij hierover maken, en burgers daar goed over informeren.

Spelregels

Om gemeenten te helpen om dit soort meldingen, klachten en verzoeken goed te behandelen ontwikkelde de Nationale ombudsman 12 spelregels. Deze spelregels zijn onderverdeeld in drie thema's.

De gemeente houdt rekening met het perspectief van de burger

De gemeente neemt na ontvangst van een handhavingsverzoek, melding of klacht zo snel mogelijk persoonlijk contact met de burger.
De gemeente bespreekt met de burger wat het doel van de melding is en wat de burger van de gemeente verwacht.
Na ontvangst van de melding onderzoekt de gemeente de situatie ter plekke.
De gemeente informeert en betrekt actief alle mensen die iets te maken hebben met een melding of klacht.

De gemeente is oplossingsgericht

De gemeente legt in een persoonlijk gesprek uit wat de gemeente kan en mag doen, en wat niet.
De gemeente zoekt samen met de burger naar een snelle en informele oplossing van het probleem.

De gemeente is open en handelt snel

De gemeente informeert burgers actief over hun beleid en de manieren waarop zij handhaaft en optreedt.
De gemeente legt haar besluiten duidelijk en begrijpelijk uit
De gemeente kijkt of regels nageleefd worden. Ook handhaaft de gemeente consequent.
Als de gemeente handhaaft of een besluit maakt kijkt zij goed naar wat het beste is voor de betrokken mensen. Daarbij is gemeente open en onpartijdig.
De gemeente handelt snel en houdt zich aan de afgesproken termijnen.
De gemeenten houdt altijd rekening met eventuele rechtelijke uitspraken.