De Nationale ombudsman heeft een klacht ontvangen van een vrijwilliger bij een stichting die niet-zelfredzame burgers met raad en daad bijstaat. Hij dient regelmatig namens zijn cliënten bezwaarschriften in tegen beschikkingen van de Belastingdienst/Toeslagen (hierna: Toeslagen). In zijn bezwaarschriften maakt hij kenbaar dat hij zijn cliënt vertegenwoordigt in de bezwaarprocedure, hij ondertekent de bezwaarschriften en stuurt altijd een door de cliënt ondertekende schriftelijke machtiging als bijlage mee.
Volgens de vrijwilliger gebeurt het bij herhaling dat Toeslagen de ontvangst van het ingediende bezwaarschrift niet aan hem bevestigt. Hij is van mening dat Toeslagen hiermee handelt in strijd met de wet en bovendien onbehoorlijk handelt. Omdat hier mogelijk sprake is van een structurele tekortkoming vraagt hij de ombudsman onderzoek in stellen.
Op 14 mei 2018 heeft de Nationale ombudsman uit eigen beweging onderzoek ingesteld vanuit de volgende onderzoeksvraag:
heeft Toeslagen in zijn beleid en werkprocessen voldoende gewaarborgd dat de ontvangst van door gemachtigden ingediende bezwaarschriften altijd schriftelijk aan hen wordt bevestigd?
De Nationale ombudsman heeft Toeslagen verzocht om enkele vragen te beantwoorden en om toelichting te geven op het beleid en de werkwijze na ontvangst van een bezwaarschrift.
Met instemming heeft de Nationale ombudsman ervan kennis genomen dat Toeslagen ongeveer eind september 2018 zijn werkwijze zal hebben aangepast. Toeslagen zal straks in principe aan alle indieners van een bezwaarschrift, dus ook aan alle gemachtigden, een ontvangstbevestiging sturen. De werkinstructies zullen hierop worden aangepast. Toeslagen zal de Nationale ombudsman hiervan op de hoogte houden en stuurt te zijner tijd een kopie van de nieuwe werkinstructie.
