Een vrouw koopt met haar gezin een woning. Het huis van hun buren zit aan deze woning vast. Als de buren hun woning gaan verbouwen maakt zij zich zorgen over de veiligheid van de opbouw. Daarom zoekt zij contact met de gemeente. De gemeente verleende eerder al een omgevingsvergunning aan de buren. De vrouw zoekt hierna meermaals contact met de gemeente. Ze uit haar zorgen over de bouwplannen van haar buren en vraagt de gemeente om op te treden. Op deze verzoeken reageert de gemeente volgens de vrouw niet (adequaat). Hierdoor krijgt zij het gevoel dat de gemeente haar niet serieus neemt. Haar vertrouwen in de gemeente neemt meer en meer af. Ook krijgt zij het vermoeden dat de gemeente discriminerend handelt. Want als zij zelf start met een verbouwing komt er op de eerste dag van de verbouwing een medewerker van de gemeente langs om te kijken waar zij precies mee bezig is.
Mevrouw dient daarom een klacht in bij de gemeente en voert daarnaast een gesprek met de burgemeester. Omdat zij niet tevreden is met de wijze waarop de gemeente haar klacht afhandelt wendt zij zich tot de ombudsman.
Medewerkers van de ombudsman spreken tijdens het onderzoek zowel met de vrouw als met medewerkers van de gemeente om beter inzicht te krijgen in hoe er door de gemeente is gehandeld. Het onderzoek van de ombudsman richtte zich op de vraag of de gemeente in haar communicatie de vrouw voldoende serieus nam in haar zorgen. En of en hoe zij handhavingsverzoeken behandelde in dit verband. Ook is ingegaan op de vermoedens van discriminatie die de vrouw uitte.
De ombudsman toetste de gedragingen aan het vereiste van professionaliteit. Het vereiste van professionaliteit houdt in dat de overheid er voor zorgt dat haar medewerkers volgens hun professionele normen werken. Daarbij communiceren zij tijdig en duidelijk naar de burger toe. De burger mag van hen bijzondere deskundigheid verwachten.
De ombudsman constateert dat de gemeente op meerdere momenten reageerde op meldingen van de vrouw. De gemeente gaf verder aan geen handhavingsverzoek te hebben ontvangen van de vrouw. Hierdoor kon er ook geen behandeling plaatsvinden. Als het gaat om de behandeling van de klacht vindt de ombudsman dat deze door de gemeente serieus en met zorg is opgepakt en behandeld. Met betrekking tot de door de vrouw geuite vermoedens van discriminatie ziet de ombudsman onvoldoende aanknopingspunten. De gemeente nam haar signaal hierover serieus en de burgemeester nodigde mevrouw uit voor een persoonlijk gesprek. Uit de brief die de burgemeester stuurde na zijn gesprek met haar en uit aanvullende toelichting die de gemeente later nog gaf tijdens het gesprek met medewerkers van de ombudsman, blijkt voor de ombudsman voldoende dat de gemeente niet de intentie had om discriminerend te handelen. En dat het toeval was dat een toezichthouder mevrouw vroeg naar haar verbouwingsplannen. Alles overziend is de Nationale ombudsman van oordeel dat de gemeente de vrouw voldoende serieus nam in haar zorgen over de verbouwing die haar buren uitvoerden en in dit proces naar haar toe zorgvuldig communiceerde en niet in strijd handelde met het vereiste van professionaliteit. Hij vindt de klacht ongegrond.